Chatbot đặt bàn có ích cho nhà hàng nhỏ khi nó làm đúng một việc hẹp: hỏi đủ thông tin (ngày, giờ, số người, tên, cách liên lạc, yêu cầu đặc biệt), kiểm chỗ trống nếu được nối với sơ đồ bàn, rồi ghi nhận yêu cầu và báo rõ khi nào quán xác nhận. Chatbot không nên tự hứa còn bàn khi không đọc được lịch thật, không tự nhận cọc, và phải chuyển người với nhóm đông, tiệc, yêu cầu đặc biệt.
Phần lớn tin đặt bàn đến ngoài giờ hoặc giữa giờ cao điểm, lúc không ai rảnh tay. Đó là lý do chatbot hấp dẫn với quán nhỏ. Nhưng một chatbot cài vội, hứa bàn bừa, có thể gây ra cảnh khách đến nơi mà không có chỗ, tệ hơn nhiều so với trả lời chậm. Bài này đi qua các mức chatbot, kịch bản hỏi, cách nối với sơ đồ bàn, xác nhận và nhắc lịch, xử lý khách không đến và những ca máy phải dừng.
Ba loại chatbot đặt bàn và quán nào hợp loại nào
Chữ "chatbot" dùng cho nhiều thứ khác nhau. Trước khi cài, cần rõ mình đang nói tới loại nào, vì độ tin cậy và công chuẩn bị khác hẳn nhau.
| Loại | Cách chạy | Hợp với | Điểm yếu |
|---|---|---|---|
| Kịch bản cố định | Hỏi lần lượt từng câu theo nút bấm hoặc ô điền, không hiểu câu tự do | Quán nhận đặt bàn ít, muốn chắc chắn, không cần tự nhiên | Khách hỏi lệch kịch bản là bế tắc |
| Mô hình ngôn ngữ có giới hạn | Hiểu câu tự do, nhưng chỉ trả lời trong phạm vi tờ thông tin và luôn kết thúc bằng phiếu yêu cầu | Quán nhận nhiều tin, khách hay hỏi lẫn lộn | Có thể trả lời sai nếu tờ thông tin thiếu |
| Nối thẳng hệ thống đặt bàn | Đọc chỗ trống thật, giữ bàn, gửi xác nhận tự động | Nhà hàng có sơ đồ bàn trên phần mềm, nhận đặt bàn đều | Phụ thuộc dữ liệu bàn trên phần mềm phải luôn đúng |
Đa số quán nhỏ bắt đầu tốt nhất với loại thứ nhất hoặc thứ hai, dừng ở bước "ghi nhận yêu cầu" và để người xác nhận. Chỉ khi sơ đồ bàn trên phần mềm được cập nhật đều đặn, kể cả bàn khách vãng lai, mới nên để máy tự giữ bàn.
Kịch bản hỏi: những thông tin chatbot phải lấy đủ
Dù dùng loại nào, phiếu đặt bàn cuối cùng phải đủ các ô sau. Thiếu một ô là người xác nhận phải nhắn lại hỏi, mất đúng lợi ích của chatbot.
- Ngày và giờ đến, hỏi rõ buổi trưa hay tối; với khách nhắn "tối mai", chatbot nên nhắc lại ngày cụ thể để tránh hiểu lệch khi khách nhắn lúc quá nửa đêm.
- Số người, kèm trẻ nhỏ có cần ghế riêng không.
- Tên người đặt và cách liên lạc để quán xác nhận. Chỉ hỏi những gì cần cho việc đặt bàn.
- Khu vực mong muốn nếu quán có: trong nhà, ngoài trời, phòng riêng. Ghi là mong muốn, không phải cam kết.
- Dịp đặc biệt: sinh nhật, họp mặt, tiếp khách. Đây là thông tin giúp phục vụ chu đáo hơn và thường dẫn tới chuyển người.
- Yêu cầu về món hoặc dị ứng: chatbot chỉ ghi lại, không trả lời có hay không.
Sau khi đủ ô, chatbot đọc lại toàn bộ cho khách xác nhận một lần. Bước đọc lại này bắt được nhiều lỗi hơn mọi thuật toán hiểu ngôn ngữ, ví dụ khách gõ nhầm mười hai người thành hai mươi người.
Nối với sơ đồ bàn: đọc chỗ trống thật hay chỉ ghi yêu cầu
Trước khi bàn chuyện nối, quán cần trả lời một câu: hiện nay đặt bàn đang được ghi ở đâu. Nếu câu trả lời là cuốn sổ ở quầy, tin nhắn trên điện thoại chủ quán và trí nhớ của quản lý ca, thì việc đầu tiên không phải là chatbot mà là đưa mọi đặt bàn về một lịch duy nhất, dù chỉ là lịch trên phần mềm bán hàng hay một bảng tính dùng chung. Chatbot chỉ làm tốt khi có một nơi đáng tin để ghi vào.
Câu hỏi quan trọng nhất khi cài chatbot là nó có đọc được tình trạng bàn thật không. Nếu quán có sơ đồ bàn và lịch đặt bàn trên phần mềm bán hàng, và phần mềm cho chatbot đọc lịch đó, máy có thể trả lời "khung bảy giờ tối thứ Sáu còn bàn bốn người" một cách có cơ sở. Nếu không, mọi câu trả lời về chỗ trống chỉ là đoán.
Khi chưa nối được, chatbot phải được dặn chỉ dùng câu "quán đã ghi nhận yêu cầu, sẽ xác nhận trong khoảng thời gian X". Khoảng thời gian X phải là thời gian quán thật sự làm được, ví dụ "trong giờ mở cửa sáng mai" nếu tin đến lúc nửa đêm. Hứa xác nhận trong mười lăm phút mà không ai trực là tạo ra một khách bực mình.
Khi đã nối, vấn đề chuyển sang độ chính xác của dữ liệu bàn. Quán nhỏ có nhiều khách vãng lai; nếu nhân viên không mở bàn trên phần mềm khi khách ngồi, máy sẽ thấy bàn trống và nhận đặt chồng. Nên giữ lại một phần bàn không cho đặt trực tuyến, chỉ dành cho khách vãng lai và cho người xử lý tình huống, và chỉ mở cho máy nhận những khung giờ quán đã quen kiểm soát.
Một chi tiết hay bị quên là thời lượng mỗi lượt bàn. Phần mềm cần biết một bàn đặt lúc sáu giờ sẽ được dùng tới khoảng mấy giờ, để không nhận tiếp lượt bảy giờ rưỡi khi bàn trước chưa xong. Thời lượng này khác nhau giữa quán lẩu, quán nướng và quán cơm, và nên được chủ quán đặt theo quan sát thật.
Xác nhận, nhắc lịch và giữ bàn
Một quy trình gọn cho quán có người xác nhận, chatbot chỉ nhận yêu cầu:
- Chatbot gửi phiếu đặt bàn vào một chỗ duy nhất: lịch đặt bàn trên phần mềm, hoặc một nhóm tin nhắn nội bộ có người trực.
- Người trực kiểm chỗ, xác nhận với khách bằng một tin mẫu có đủ ngày, giờ, số người, khu vực, và thời gian quán giữ bàn nếu khách đến muộn.
- Ghi đặt bàn vào sơ đồ bàn trên phần mềm để ca phục vụ thấy.
- Trước giờ đến một khoảng hợp lý, gửi tin nhắc, có cách để khách báo huỷ hoặc đổi giờ dễ dàng.
- Khi khách đến, mở bàn từ đặt bàn đã ghi để dữ liệu đặt bàn và hoá đơn khớp nhau.
- Cuối ngày, xem lại các đặt bàn khách không đến và các yêu cầu chatbot ghi sai để chỉnh kịch bản.
Tin nhắc lịch là phần đơn giản nhất mà nhiều quán bỏ qua, trong khi nó thường giảm đáng kể tình trạng khách quên. Tin nhắc nên cho khách đường lui dễ dàng: trả lời một chữ để huỷ. Khách thấy huỷ khó thì sẽ im lặng không đến.
Khách đặt rồi không đến và chuyện đặt cọc
Khách đặt bàn rồi không đến là vấn đề thật của nhà hàng nhỏ, đặc biệt vào cuối tuần và dịp lễ khi bàn giữ lại là bàn từ chối khách khác. Chatbot không giải quyết được vấn đề này một mình, nhưng giúp được ở hai chỗ: nhắc lịch đều đặn, và ghi lại lịch sử đặt bàn của từng số liên lạc để quán biết ai hay huỷ phút chót.
Đặt cọc là công cụ mạnh hơn, nhưng chatbot không nên tự xử lý tiền cọc. Việc nhận cọc, xác nhận tiền đã về tài khoản quán và hoàn cọc khi khách huỷ đúng hạn phải do người có quyền làm, dựa trên thông báo thật của ngân hàng hoặc phần mềm, không dựa trên ảnh chụp màn hình khách gửi vào khung chat. Ảnh chuyển khoản có thể bị làm giả.
Chatbot có thể làm phần thông tin: báo cho khách biết với nhóm từ bao nhiêu người hoặc ngày lễ thì quán có chính sách cọc, chính sách hoàn cọc thế nào, và chuyển cho người để tiến hành. Chính sách này phải viết sẵn, rõ ràng trong tờ thông tin; máy không được tự diễn giải hay tự đặt mức cọc.
Những ca chatbot phải dừng và chuyển người
Các tình huống sau vượt quá khả năng xử lý an toàn của máy. Chatbot nên nhận ra, báo khách rằng quản lý sẽ liên hệ, và đẩy phiếu lên trước cho người trực:
- Nhóm đông, tiệc, đặt nguyên khu: cần bàn thực đơn, cách bố trí, đặt cọc.
- Yêu cầu đặc biệt: trang trí sinh nhật, mang bánh hay rượu từ ngoài vào, cần lối đi cho xe lăn.
- Dị ứng, ăn kiêng: phải hỏi bếp, không trả lời theo trí nhớ.
- Khiếu nại về lần đặt bàn trước: khách đến mà không có bàn, bị chờ lâu.
- Đổi hoặc huỷ sát giờ với đặt bàn có cọc.
- Câu hỏi về giá, khuyến mãi, hoá đơn công ty: dẫn sang người hoặc thực đơn chính thức.
Câu chuyển nên nói rõ điều gì sẽ xảy ra tiếp theo và khi nào. Không có gì làm khách khó chịu hơn một chatbot nói "yêu cầu của bạn đã được ghi nhận" rồi không ai liên lạc lại.
Minh bạch với khách và giữ dữ liệu đặt bàn
Ngay câu đầu, chatbot nên cho khách biết đây là trợ lý tự động của quán và người thật sẽ xác nhận. Khách chấp nhận nói chuyện với máy khi biết rõ, nhưng thấy bị lừa nếu phát hiện ra sau. Đừng đặt cho chatbot tên người và giọng như một nhân viên thật.
Phiếu đặt bàn chứa tên và cách liên lạc của khách, tức là dữ liệu cá nhân. Theo tinh thần của quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quán chỉ nên thu những gì cần cho việc đặt bàn, dùng đúng mục đích đó, và không tự ý dùng danh sách này để gửi quảng cáo nếu khách chưa đồng ý. Nếu muốn gửi tin ưu đãi sau này, hỏi khách một câu riêng và ghi lại câu trả lời.
Chọn công cụ chatbot có điều khoản rõ về nơi lưu dữ liệu và ai được xem. Tài khoản quản trị chatbot nên đăng ký bằng thư điện tử của quán, có hai lớp xác thực, và chỉ cấp cho người cần dùng. Khi nhân viên nghỉ việc, thu hồi quyền ngay.
Nếu quán dùng chatbot trên nhiều kênh cùng lúc, như trang mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin và trang đặt bàn riêng, mọi phiếu nên đổ về cùng một lịch đặt bàn. Hai lịch song song là con đường ngắn nhất dẫn tới đặt chồng bàn, vì người trực ở kênh này không thấy bàn đã nhận ở kênh kia. Danh sách dữ liệu khách cũng nên nằm một chỗ để dễ xoá khi khách yêu cầu.
Cuối cùng, định kỳ đọc lại một số cuộc hội thoại. Việc này vừa để tìm câu khách hỏi mà kịch bản chưa có, vừa để chắc rằng máy không trả lời những điều quán không muốn nói. Một cuộc đọc lại hằng tuần trong mười lăm phút thường đủ cho quán nhỏ.
Câu hỏi thường gặp
Quán nhỏ có thật sự cần chatbot đặt bàn không?
Nếu số tin đặt bàn mỗi ngày ít và có người trả lời kịp, mẫu trả lời nhanh trên ứng dụng nhắn tin là đủ. Chatbot đáng cài khi nhiều tin đến ngoài giờ hoặc giữa ca đông, và quán đã có quy trình xác nhận rõ ràng.
Chatbot có nên tự xác nhận đặt bàn không?
Chỉ khi nó đọc được sơ đồ bàn thật và dữ liệu bàn được cập nhật đều, kể cả khách vãng lai. Nếu không, chatbot chỉ nên ghi nhận yêu cầu và để người xác nhận, tránh cảnh đặt chồng bàn.
Khách nhắn đặt bàn bằng giọng nói hay tin nhắn thoại thì sao?
Một số công cụ chuyển giọng nói thành chữ, nhưng có thể nghe nhầm ngày giờ, số người. Với tin nhắn thoại, chatbot nên đọc lại thông tin bằng chữ để khách xác nhận, hoặc chuyển người nếu không chắc.
Có nên dùng chatbot để gợi ý món khi khách đặt bàn không?
Có thể giới thiệu món theo thực đơn chính thức, nhưng không nên nhận đặt món kèm giá nếu chatbot không đọc được thực đơn và tình trạng món trên phần mềm. Đặt món cho tiệc nên chuyển người.
Làm sao biết chatbot đang giúp hay gây phiền?
Theo dõi số đặt bàn qua chatbot, số phiếu thiếu thông tin phải hỏi lại, số lần khách hỏi lặp một câu và số đặt bàn khách không đến. Đọc lại hội thoại hằng tuần cũng cho thấy chỗ khách bế tắc.
Chatbot có cần nói được tiếng Anh không?
Nếu quán có nhiều khách nước ngoài thì có ích, nhưng kịch bản và tờ thông tin tiếng Anh phải được người biết tiếng soát. Phiếu đặt bàn cuối cùng nên ghi bằng tiếng Việt cho ca phục vụ đọc.