Phần lớn ứng dụng giao đồ ăn theo dõi quán qua một nhóm chỉ số vận hành: tỷ lệ nhận đơn (quán xác nhận bao nhiêu phần đơn đến), tỷ lệ huỷ do quán, thời gian chuẩn bị thực tế so với cam kết, tỷ lệ đơn lỗi (thiếu, sai món) và điểm đánh giá của khách. Các chỉ số này thường hiện trong trang quản lý gian hàng và có thể ảnh hưởng tới việc gian hàng được hiển thị ra sao, được tham gia chương trình nào. Cách tính và ngưỡng cụ thể khác nhau giữa các ứng dụng và có thể thay đổi.
Chỉ số không phải để lo lắng mà để biết quán đang yếu ở khâu nào. Bài này giải thích từng chỉ số, chỉ ra khâu trong quán quyết định chỉ số đó, và đưa ra cách đọc chúng hằng tuần để sửa đúng chỗ.
Vì sao ứng dụng quan tâm tới các chỉ số này
Với ứng dụng, mỗi đơn hỏng là một khách không hài lòng với chính ứng dụng, không chỉ với quán. Khách đặt món, chờ, rồi bị huỷ vì quán hết món, lần sau có thể đặt ở ứng dụng khác. Vì thế ứng dụng có động cơ ưu tiên hiển thị những quán ít làm hỏng đơn, và giảm hiển thị hoặc nhắc nhở những quán hay làm hỏng.
Cách ứng dụng dùng chỉ số để xếp hạng hiển thị không được công bố đầy đủ và thay đổi theo thời gian, nên không nên tin những lời đồn kiểu "chỉ cần giữ trên mức này là lên đầu". Điều chắc chắn hơn là các chỉ số phản ánh trải nghiệm thật của khách: quán nhận đơn đều, ít huỷ, ra món đúng giờ, ít sai món thì khách quay lại, bất kể thuật toán hiển thị ra sao.
Với quán, các chỉ số còn là một bảng chẩn đoán miễn phí. Tỷ lệ nhận đơn thấp chỉ thẳng vào khu nhận đơn và người trực; tỷ lệ huỷ cao chỉ vào việc tắt món; thời gian chuẩn bị lệch chỉ vào bếp và đóng gói; đơn lỗi chỉ vào khâu kiểm túi. Đọc đúng thì biết sửa đâu, không phải sửa mò.
Từng chỉ số và khâu quyết định nó
Tên gọi trên từng ứng dụng có thể khác, nhưng các chỉ số dưới đây xuất hiện ở hầu hết trang quản lý đối tác:
| Chỉ số | Đo cái gì | Khâu trong quán quyết định | Việc sửa đầu tiên |
|---|---|---|---|
| Tỷ lệ nhận đơn | Phần đơn quán xác nhận trên tổng đơn đến | Thiết bị, âm báo, người trực đơn | Kiểm âm báo, pin, mạng; giao người trực rõ từng ca |
| Tỷ lệ huỷ do quán | Phần đơn quán huỷ sau khi nhận | Tắt món hết, xử lý quá tải | Quy trình tắt món đầu ca và trong ca |
| Thời gian chuẩn bị thực tế | Từ nhận đơn tới khi tài xế lấy | Bếp, đóng gói, giờ chuẩn bị đã cài | Đo lại thời gian thật, cài theo khung giờ |
| Tỷ lệ đơn lỗi | Phần đơn bị khiếu nại thiếu, sai, đổ món | Kiểm túi, bao bì, nhãn túi | Bước kiểm món theo phiếu trước khi dán túi |
| Điểm đánh giá | Trung bình sao khách chấm | Chất lượng món khi tới tay khách, mọi khâu trên | Đọc lời đánh giá, tìm điểm lặp lại |
| Thời gian mở cửa thực tế | Gian hàng có mở đúng giờ đã khai không | Người bật, tắt gian hàng | Dùng lịch mở cửa tự động; tránh tạm ngưng vô thời hạn |
Không cần cải thiện tất cả cùng lúc. Chọn chỉ số đang kém nhất so với chính quán ở các tuần trước, sửa khâu tương ứng trong hai ba tuần, rồi mới chuyển sang chỉ số khác.
Tỷ lệ nhận đơn: lỗi thường ở thiết bị, không ở người
Khi tỷ lệ nhận đơn tụt, phản xạ đầu tiên của nhiều chủ quán là trách nhân viên lười. Thực tế, phần lớn đơn bị lỡ có nguyên nhân kỹ thuật: máy tính bảng hết pin vì sạc lỏng, ứng dụng bị hệ điều hành đóng khi chạy nền, máy để im lặng sau khi ai đó xem video, Wi-Fi chập chờn ở góc quầy. Người trực đơn không thể nhận đơn mà mình không nghe thấy.
Cách tìm nguyên nhân: xem giờ của các đơn bị lỡ trong trang quản lý. Nếu chúng dồn vào một khoảng liên tiếp (ví dụ từ hai giờ đến ba giờ chiều không nhận được đơn nào), gần như chắc là thiết bị hoặc mạng có vấn đề trong khoảng đó. Nếu rải rác vào giờ đông nhất, nguyên nhân thường là người trực đang bận việc khác và không có người dự phòng.
Một cách phân biệt hai nguyên nhân mà không cần đặt đơn thử: trong một tuần, mỗi lần đổi ca, người nhận ca ghi vào sổ ba điều đã kiểm (pin, âm lượng, ứng dụng đang trực tuyến) và giờ kiểm. Khi có đơn bị lỡ, đặt giờ đơn cạnh sổ kiểm và lịch ca. Nếu đơn lỡ rơi vào lúc máy đã được ghi là có vấn đề hoặc chưa ai kiểm, lỗi nằm ở thiết bị; nếu máy được kiểm đầy đủ mà đơn vẫn lỡ, lỗi nằm ở cách chia người trong ca. Đừng nhờ người quen đặt đơn rồi huỷ để thử máy: đơn ảo có thể vi phạm điều khoản của ứng dụng.
Với nguyên nhân thứ nhất, sửa cài đặt máy và mạng như ở bài nhận đơn trên nhiều ứng dụng. Với nguyên nhân thứ hai, quy định rõ người dự phòng, hoặc dời việc thu ngân sang người khác trong giờ đông. Một cách khác là bật tự động nhận đơn nếu ứng dụng có và quán đã tự tin về quy trình tắt món: đơn được nhận ngay khi đến, người trực chỉ cần xử lý sau.
Đánh giá của khách: đọc chữ, đừng chỉ nhìn sao
Điểm trung bình cho biết quán đang được nhìn nhận thế nào, nhưng không cho biết vì sao. Lời đánh giá mới là chỗ chứa thông tin. Một cách đọc có hệ thống: mỗi tuần, lọc các đánh giá thấp, ghi vào bảng theo nhóm nguyên nhân như món (vị, lượng), đóng gói (đổ, nguội), sai thiếu, thời gian, khác. Sau một tháng, nhóm nào nhiều nhất là chỗ cần sửa trước.
Đánh giá tốt cũng đáng đọc. Khách khen điều gì cụ thể, như nước dùng để riêng không đổ, phần ăn đủ no, đóng gói gọn, là thứ quán nên giữ, và có thể dùng làm gợi ý khi viết mô tả món trên app. Đừng thay đổi một điều đang được khen chỉ để tiết kiệm chi phí mà không cân nhắc.
Trả lời đánh giá (nếu ứng dụng cho phép) nên ngắn, lịch sự, cụ thể: cảm ơn, nhận lỗi khi đúng, nói quán đã sửa gì. Cách viết câu trả lời cho đánh giá xấu là chủ đề của chăm sóc khách hàng; ở đây chỉ nhấn mạnh rằng câu trả lời không thay được việc sửa nguyên nhân. Không tạo đánh giá ảo hoặc nhờ người quen chấm điểm cao: việc đó vi phạm điều khoản của các ứng dụng và có thể dẫn tới bị khoá gian hàng.
Họp chỉ số mười lăm phút mỗi tuần
Quán nhỏ không cần cuộc họp dài. Mười lăm phút đầu tuần, chủ quán hoặc quản lý cùng người trực đơn chính và người phụ trách bếp, đi qua các bước:
- Mở trang quản lý của từng ứng dụng, ghi các chỉ số tuần trước vào một bảng theo dõi theo tuần.
- So với tuần trước và với trung bình bốn tuần gần nhất: chỉ số nào tốt lên, chỉ số nào xấu đi.
- Với chỉ số xấu đi, mở chi tiết: đơn nào bị lỡ, đơn nào bị huỷ, đơn nào lỗi, rơi vào giờ nào, ca nào.
- Chọn một việc cụ thể để sửa trong tuần này, ví dụ thay dây sạc máy nhận đơn, thêm bước kiểm topping ca tối, tăng giờ chuẩn bị giờ trưa.
- Ghi tên người chịu trách nhiệm và kiểm lại vào cuộc họp tuần sau.
Bảng theo dõi theo tuần quan trọng hơn con số của một tuần riêng lẻ. Một tuần mưa nhiều hay một ngày mất điện có thể làm chỉ số xấu đi bất thường; nhìn xu hướng nhiều tuần mới thấy quán đang tiến hay lùi.
Những hiểu lầm hay gặp về chỉ số gian hàng
"Tỷ lệ nhận đơn cao nhất là nhận hết, kể cả khi hết món." Nhận rồi huỷ thường còn tệ hơn không nhận, vì tính vào tỷ lệ huỷ do quán và khách đã chờ lâu hơn. Món hết thì tắt món, quá tải thì điều tiết đầu vào.
"Đặt giờ chuẩn bị thật ngắn để lên hiển thị." Giờ ngắn mà không làm kịp thì tài xế chờ, thời gian chuẩn bị thực tế lệch xa cam kết, chỉ số khác lại xấu đi. Con số thật bền hơn con số đẹp.
"Khuyến mãi nhiều là bù được chỉ số xấu." Khuyến mãi có thể kéo thêm đơn, nhưng nếu quán đang lỡ đơn hay sai món, thêm đơn chỉ làm thêm đơn hỏng và thêm đánh giá xấu. Sửa vận hành trước, chạy khuyến mãi sau.
"Chỉ số là việc của ứng dụng, quán không làm gì được." Gần như mọi chỉ số đều do một khâu cụ thể trong quán quyết định, như bảng ở trên cho thấy. Phần ngoài tầm tay (tài xế khan giờ mưa, khách đặt nhầm địa chỉ) có thật nhưng thường chiếm phần nhỏ.
"Có người ngoài hứa nâng điểm, nâng hạng gian hàng." Mua đánh giá, đặt đơn ảo hay dịch vụ "đẩy hạng" vi phạm điều khoản của ứng dụng, có thể bị khoá gian hàng và mất tiền đang chờ thanh toán. Không có đường tắt nào an toàn.
Khi gian hàng bị nhắc nhở hoặc tạm khoá
Nếu chỉ số xuống thấp kéo dài hoặc có vi phạm, ứng dụng có thể gửi cảnh báo, hạn chế một số quyền lợi, hoặc tạm khoá gian hàng theo điều khoản. Việc đầu tiên là đọc kỹ thông báo: lý do là gì, chỉ số nào, khoảng thời gian nào, quán cần làm gì để được mở lại, có thời hạn phản hồi không.
Khi phản hồi, trình bày nguyên nhân quán đã tìm ra và việc cụ thể đã sửa, kèm bằng chứng nếu có, ví dụ đã thay thiết bị nhận đơn, đã thêm người trực ca tối, đã đổi bao bì cho món hay bị đổ. Câu trả lời chung chung kiểu "quán sẽ cố gắng hơn" ít có tác dụng. Nếu cho rằng ứng dụng tính sai, nêu cụ thể mã đơn và lý do.
Trong thời gian bị hạn chế, tiền của các đơn đã hoàn tất vẫn được thanh toán theo điều khoản; theo dõi kỳ thanh toán như bình thường và lưu lại toàn bộ trao đổi với bộ phận hỗ trợ đối tác. Sau khi được mở lại, các tuần đầu nên giữ thực đơn ngắn và giờ chuẩn bị rộng để chỉ số hồi phục chắc chắn, thay vì quay lại nhịp cũ ngay.
Câu hỏi thường gặp
Ứng dụng có công bố cách tính thứ hạng hiển thị không?
Thường chỉ công bố các yếu tố chung, không công bố công thức chi tiết, và cách tính có thể thay đổi. Vì thế đừng dựa vào lời đồn về ngưỡng chỉ số. Tập trung vào các chỉ số phản ánh trải nghiệm thật của khách là hướng an toàn nhất trong dài hạn.
Chỉ số tuần này xấu vì mất điện cả buổi thì có giải trình được không?
Một số ứng dụng có kênh để quán báo sự cố bất khả kháng; nếu có, báo sớm kèm bằng chứng. Tốt hơn nữa là khi mất điện hay mất mạng, tạm đóng gian hàng ngay bằng chức năng có sẵn, thay vì để đơn vào rồi bị lỡ hoặc phải huỷ.
Có nên bật chế độ tự động nhận đơn không?
Có thể, khi quán đã có quy trình tắt món hết chặt chẽ và người trực đơn vẫn theo dõi màn hình. Tự động nhận giúp tỷ lệ nhận đơn cao, nhưng nếu món đã hết mà không tắt thì đơn tự nhận rồi bị huỷ, làm xấu tỷ lệ huỷ. Bật khi tự tin về quy trình, không bật để thay người trực.
Điểm đánh giá thấp từ một khách khó tính có kéo cả gian hàng xuống không?
Một đánh giá lẻ thường ít ảnh hưởng khi gian hàng có nhiều đánh giá. Điều đáng lo là các đánh giá thấp lặp lại cùng một nguyên nhân. Trả lời lịch sự, xem có điểm nào đúng không, và tập trung vào xu hướng chung thay vì một đánh giá.
Bán trên nhiều ứng dụng thì nên theo dõi chỉ số thế nào cho đỡ rối?
Dùng một bảng tính chung, mỗi ứng dụng một cột, mỗi tuần một dòng, chỉ ghi vài chỉ số chính như tỷ lệ nhận đơn, huỷ, đơn lỗi, điểm đánh giá. Tên gọi khác nhau giữa các ứng dụng thì quy về cùng một tên trong bảng. Nhìn ngang các cột sẽ thấy ngay ứng dụng nào đang có vấn đề.