Một hồ sơ khách trên phần mềm bán hàng (POS) của quán chỉ cần ít trường nhưng phải gắn đúng vào từng hoá đơn: một mã nhận diện duy nhất (thường là số điện thoại do khách tự đọc), tên gọi, ngày khách đồng ý nhận tin, và vài ghi chú phục vụ thật sự dùng tới. Lịch sử mua, tổng chi tiêu, lần ghé gần nhất phần mềm tự tính từ hoá đơn, không ai phải gõ tay. Lưu nhiều hơn mức cần vừa làm chậm quầy vừa thêm rủi ro dữ liệu.
Phần lớn quán bỏ dở việc lưu khách sau vài tuần không phải vì phần mềm kém, mà vì cách làm: hỏi quá nhiều lúc khách đang vội, nhập mỗi người một kiểu, một khách có ba hồ sơ. Bài này đi qua từng quyết định nhỏ khi dựng dữ liệu khách trên POS, từ chọn trường, cách hỏi ở quầy, tới lịch dọn dữ liệu hằng tháng.
Trường nào nên có, trường nào nên bỏ
Hầu hết POS cho quán ăn đều có màn hình khách hàng với cả chục ô trống. Không phải ô nào cũng nên điền. Bảng dưới chia theo mức cần thiết với một quán nhỏ:
| Trường | Mức cần | Ghi chú khi dùng |
|---|---|---|
| Số điện thoại | Bắt buộc nếu dùng tích điểm hoặc nhắn tin | Là khoá tra cứu; khách tự đọc, thu ngân đọc lại hai số cuối để xác nhận |
| Tên gọi | Nên có | Tên khách muốn được gọi, không cần họ tên đầy đủ |
| Đồng ý nhận tin | Bắt buộc nếu nhắn tin | Lưu ngày đồng ý và kênh đồng ý (tại quầy, qua mã QR, qua tin nhắn) |
| Ghi chú phục vụ | Tuỳ quán | Ví dụ: ít đá, không hành, dị ứng đậu phộng; chỉ ghi điều nhân viên cần biết |
| Ngày sinh | Chỉ khi có chương trình sinh nhật | Hỏi ngày và tháng là đủ, không cần năm |
| Địa chỉ | Chỉ khi quán tự giao hàng | Lưu điểm giao thường dùng, không hỏi khách ăn tại quán |
| Giới tính, nghề nghiệp, thu nhập | Không nên | Quán nhỏ không dùng tới, khách dễ khó chịu, tăng rủi ro khi lộ dữ liệu |
| Số căn cước, ảnh chân dung | Không lưu | Không phục vụ việc bán đồ ăn uống |
Nguyên tắc dễ nhớ: nếu không nói được trường đó sẽ dùng vào việc gì trong tháng tới, đừng thu. Đây cũng là tinh thần “thu tối thiểu, dùng đúng mục đích” trong Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân, được bàn kỹ ở một bài riêng trên trang.
Các chỉ số như số lần ghé, tổng chi tiêu, món hay gọi, khung giờ hay tới không phải là trường để nhập. Chúng là kết quả phần mềm tính ra khi hoá đơn được gắn với hồ sơ khách. Vì vậy việc quan trọng nhất là gắn khách vào hoá đơn cho đều tay, không phải điền thêm ô.
Gắn khách vào hoá đơn: lúc nào là đúng lúc
Có ba thời điểm thu ngân có thể gắn khách: khi bắt đầu tạo đơn, ngay trước khi thanh toán, hoặc sau khi in hoá đơn. Với quán cà phê mang đi đông khách giờ sáng, gắn lúc thanh toán là hợp lý nhất: khách đang lấy ví hoặc mở điện thoại, câu hỏi “anh chị có tích điểm không” chen vào tự nhiên. Với quán bàn, gắn ngay khi mở bàn giúp nhân viên phục vụ thấy ghi chú của khách quen trước khi lên món, nhưng chỉ làm được nếu khách đã quen tên quán.
Gắn sau khi đã in hoá đơn là cách nên tránh. Nhiều POS vẫn cho sửa, nhưng hoá đơn đã chốt dễ bị bỏ quên, điểm thưởng không cộng, và nếu quán dùng hoá đơn điện tử khởi tạo từ máy tính tiền thì việc sửa thông tin sau khi đã gửi có thể kéo theo thủ tục điều chỉnh. Hãy cài để màn hình thanh toán luôn hiện ô tìm khách ở vị trí dễ bấm, và tập cho thu ngân thói quen hỏi trước khi bấm nút thu tiền.
Khi khách từ chối, đừng hỏi lại lần hai trong cùng lượt. Một câu “dạ không sao ạ” rồi bán tiếp giữ cho quầy chạy đều. Tỷ lệ khách đồng ý để lại số trong những tuần đầu thường thấp; nó tăng dần khi khách thấy quyền lợi rõ ràng và thấy quán không làm phiền họ bằng tin nhắn.
Hỏi và nhập ở quầy trong mười giây
Quầy bán hàng giờ cao điểm không có chỗ cho một cuộc phỏng vấn. Quy trình gọn dưới đây áp dụng được với hầu hết POS trên máy tính bảng hoặc máy bán hàng có màn hình phụ:
- Hỏi một câu đóng, nói rõ quyền lợi: “Anh chị có muốn tích điểm, đủ mười ly được tặng một ly không ạ?” Câu hỏi mở kiểu “anh chị cho em xin số” dễ bị từ chối hơn.
- Mời khách tự gõ số trên màn hình phụ hướng về phía khách nếu máy có. Khách tự gõ thì ít sai hơn đọc to, và người đứng sau không nghe được số.
- Nếu không có màn hình phụ, khách đọc, thu ngân gõ rồi đọc lại hai hoặc ba số cuối. Không đọc lại cả dãy số giữa quầy đông người.
- POS tìm thấy hồ sơ cũ thì hiện tên; thu ngân gọi tên khách một lần, việc này vừa xác nhận đúng người vừa là một cử chỉ chăm sóc.
- Hồ sơ mới thì chỉ hỏi thêm tên gọi. Các trường khác như ngày sinh để khách tự bổ sung sau qua đường dẫn hoặc mã QR, không hỏi ở quầy.
- Hỏi đồng ý nhận tin bằng một câu riêng, không gộp vào câu tích điểm: “Quán có nhắn ưu đãi khoảng một hai lần mỗi tháng, anh chị có muốn nhận không ạ?” Ghi đúng câu trả lời vào ô đồng ý.
Toàn bộ quy trình trên thường chỉ thêm vài giây mỗi đơn khi nhân viên đã quen tay. Nếu đo thấy hàng chờ dài hẳn ra vì việc hỏi số, hãy tạm chỉ hỏi ở khung giờ vắng, đừng bỏ hẳn.
Chuẩn hoá dữ liệu ngay từ lúc nhập
Dữ liệu khách hỏng nhanh nhất ở những chỗ tưởng nhỏ: một người gõ số có khoảng trắng, người khác gõ kèm mã quốc gia, người thứ ba gõ thiếu số. Phần mềm coi đó là ba khách khác nhau. Trước khi bắt đầu, hãy thống nhất một chuẩn và viết ra dán cạnh quầy: số điện thoại gõ liền, không dấu cách, không mã quốc gia; tên gọi viết hoa chữ đầu, có dấu; ghi chú phục vụ dùng một bộ cụm từ cố định như “ít đá”, “ít ngọt”, “không cay”.
Nhiều POS cho phép bật kiểm tra định dạng số điện thoại, chặn số quá ngắn hoặc quá dài. Nếu phần mềm của quán có tuỳ chọn này, hãy bật. Nếu có tuỳ chọn bắt buộc chọn ghi chú từ danh sách thay vì gõ tự do, cũng nên bật: ghi chú gõ tự do sau vài tháng sẽ thành một mớ “ko đá”, “k đá”, “khong da” mà không lọc được.
Tên khách đôi khi trùng nhau rất nhiều, nhất là ở quán gần trường học hay văn phòng. Vì vậy tên không bao giờ là khoá tra cứu. Khi khách nói “em tên Linh, có tích điểm rồi”, thu ngân vẫn phải tìm theo số, không chọn đại một hồ sơ tên Linh trong danh sách.
Dọn dữ liệu trùng và sai hằng tháng
Lọc hồ sơ trùng số. Xuất danh sách khách ra bảng tính, sắp theo số điện thoại sau khi đã bỏ dấu cách và mã quốc gia. Các dòng trùng là cùng một người. Nhiều POS có chức năng gộp khách, giữ lịch sử mua và điểm của cả hai hồ sơ; nếu không có, ghi lại để nhờ bên cung cấp phần mềm hỗ trợ, đừng xoá tay một hồ sơ vì sẽ mất điểm của khách.
Lọc hồ sơ không có giao dịch. Hồ sơ tạo ra mà chưa từng gắn với hoá đơn nào thường là do gõ sai số lúc đầu rồi tạo hồ sơ mới. Sau vài tháng không phát sinh giao dịch, có thể xoá hoặc đánh dấu không dùng.
Kiểm số bất thường. Một hồ sơ có số lần mua cao vượt hẳn mọi khách khác thường không phải siêu khách quen mà là số của nhân viên được dùng để “gắn hộ” khách không có số, nhằm cộng điểm cho chính mình. Đây là một kiểu thất thoát khá phổ biến khi chương trình tích điểm có quà giá trị.
Rà ghi chú. Ghi chú cũ không còn đúng, ví dụ khách từng dặn ít đường nhưng giờ đã đổi thói quen, gây phục vụ sai. Ghi chú về dị ứng thì ngược lại, phải giữ và hiển thị rõ cho bếp.
Xoá theo yêu cầu. Khách xin xoá thông tin thì làm ngay và ghi lại ngày xoá. Trước khi xoá, báo cho khách biết điểm tích luỹ sẽ mất, để khách chọn dùng hết điểm hay không.
Ghi chú phục vụ và dị ứng: để thông tin tới được bếp
Ghi chú trên hồ sơ khách chỉ có ích khi nó hiện ra đúng lúc, đúng chỗ. Một khách dặn “không hành” từ lần trước, lần này gọi món qua thu ngân, nhưng phiếu bếp vẫn in món như bình thường vì ghi chú nằm trong hồ sơ khách chứ không gắn vào món. Hãy kiểm tra POS của quán: ghi chú khách có tự hiện trên màn hình gọi món khi gắn khách không, có in ra phiếu bếp không, hay chỉ nằm trong trang hồ sơ mà không ai mở.
Nếu phần mềm không tự đẩy ghi chú sang phiếu bếp, quy trình tay là: khi gắn khách có ghi chú, thu ngân hoặc phục vụ thêm ghi chú đó vào từng món liên quan bằng tuỳ chọn món, để bếp nhìn thấy trên phiếu. Việc này mất thêm vài giây nhưng tránh được lỗi đáng ngại nhất là phục vụ sai cho người dị ứng.
Riêng thông tin dị ứng, đừng chỉ dựa vào hồ sơ đã lưu. Khách có thể đi cùng người khác, gọi món cho người khác, hoặc tình trạng đã thay đổi. Hồ sơ là lời nhắc để nhân viên hỏi lại, không phải giấy bảo đảm. Thông tin sức khoẻ như dị ứng cũng là loại dữ liệu nhạy cảm hơn tên và số điện thoại, nên chỉ ghi khi khách chủ động nói và đồng ý cho quán lưu, ghi ngắn gọn, không ghi bệnh lý.
Ai được xem dữ liệu khách và xem đến đâu
Danh sách khách hàng kèm số điện thoại là thứ có giá trị với người ngoài: đối thủ, người bán hàng đa cấp, kẻ lừa đảo. Ở quán nhỏ, rủi ro lớn nhất thường không đến từ tin tặc mà từ việc ai cũng xuất được danh sách. Hãy dùng phân quyền của POS: thu ngân tìm và gắn khách được nhưng chỉ thấy vài số cuối; quản lý ca xem được lịch sử mua để xử lý khiếu nại; chỉ chủ quán hoặc một người được giao mới có quyền xuất toàn bộ danh sách ra tệp.
Tệp xuất ra máy tính để dọn dữ liệu cũng là một chỗ rò rỉ. Làm xong thì xoá tệp, không gửi qua nhóm chat chung của nhân viên, không để trên máy tính dùng chung ở quầy. Khi nhân viên nghỉ việc, đổi mật khẩu hoặc khoá tài khoản của người đó trong ngày.
Một điểm hay bị quên: màn hình POS quay ra phía khách. Nếu màn hình phụ hiển thị cả tên và số điện thoại đầy đủ của khách vừa gắn, người đứng sau trong hàng nhìn thấy. Kiểm tra cài đặt hiển thị của màn hình phụ, chỉ để hiện tên gọi và số điểm.
Câu hỏi thường gặp
Quán chỉ có sổ tay ghi số khách quen, có nên nhập hết vào POS không?
Chỉ nhập những khách đã từng đồng ý để quán lưu số và vẫn còn ghé. Danh sách cũ không rõ nguồn hay khách đồng ý lúc nào thì không nên dùng để nhắn tin ưu đãi. Cách an toàn là để khách tự đăng ký lại ở quầy trong vài tuần đầu dùng phần mềm, kèm quyền lợi chuyển điểm cũ nếu có.
Khách không muốn cho số điện thoại thì có cách nào nhận diện khác?
Một số POS cho phép khách quét mã QR để tự tạo thẻ thành viên số trên điện thoại rồi đưa mã cho thu ngân quét, không cần đọc số ở quầy. Cũng có quán dùng thẻ giấy có mã. Dù dùng cách nào, quán vẫn cần một mã duy nhất cho mỗi khách để gắn vào hoá đơn.
Có nên lưu thông tin khách đặt đồ qua ứng dụng giao đồ ăn vào POS không?
Thông tin khách mà ứng dụng giao đồ ăn chuyển cho quán thường chỉ dùng để thực hiện đơn đó, theo điều khoản của ứng dụng. Chép số điện thoại sang danh sách riêng để nhắn ưu đãi là việc nên tránh. Muốn có khách quen từ kênh app, hãy mời họ tự đăng ký thành viên của quán.
Một khách dùng hai số điện thoại thì xử lý thế nào?
Gộp về một hồ sơ, giữ số khách hay dùng làm số chính. Nếu POS cho lưu số phụ, ghi số còn lại vào đó để thu ngân tìm theo số nào cũng ra. Nếu không, hỏi khách muốn dùng số nào và ghi chú lại để lần sau khỏi tạo hồ sơ mới.
Bao lâu thì nên dọn dữ liệu khách một lần?
Với quán nhỏ, mỗi tháng một lần là vừa: lọc trùng, xoá hồ sơ rỗng, rà ghi chú. Nếu quán đang chạy chương trình tích điểm có quà, nên xem thêm hằng tuần danh sách khách có số lần mua cao bất thường để phát hiện sớm việc gắn điểm hộ.
Nhân viên phục vụ có cần thấy lịch sử mua của khách không?
Thường chỉ cần thấy tên gọi và ghi chú phục vụ như ít đá, dị ứng. Lịch sử mua và tổng chi tiêu chỉ cần cho quản lý khi xử lý khiếu nại hay quyết định ưu đãi. Cho xem ít hơn vừa đủ dùng vừa giảm rủi ro lộ dữ liệu.