Có ba kiểu tích điểm hay dùng ở quán ăn uống: tích theo lượt hoặc theo món (đủ mười ly tặng một ly), tích theo số tiền (mỗi khoản chi tiêu đổi ra điểm, điểm đổi quà), và xếp hạng thành viên theo tổng chi tiêu trong một kỳ. Quán nhỏ, thực đơn đơn giản nên bắt đầu bằng tích theo lượt; quán có giá trị đơn chênh nhau nhiều mới cần tích theo tiền. Thẻ thành viên số chỉ là cách khách mang mã nhận diện trên điện thoại thay cho thẻ giấy.
Bài này đi vào phần cài đặt: những quy tắc nào phải quyết trước khi bật tính năng tích điểm trên POS, các tình huống ở quầy làm sai điểm, và cách giữ chương trình không thành một khoản giảm giá không kiểm soát. Việc thiết kế mức thưởng bao nhiêu là hợp lý thuộc về chiến lược kinh doanh của từng quán, ở đây chỉ dùng ví dụ giả định để minh hoạ cách cài.
Ba kiểu tích điểm và kiểu quán hợp với từng loại
Mỗi kiểu tích có cách tính và cách hiển thị khác nhau. Trước khi bật trên phần mềm, nên so xem kiểu nào khớp với cách quán bán:
| Kiểu | Cách chạy trên POS | Hợp với | Điểm yếu |
|---|---|---|---|
| Tích theo lượt hoặc món | Mỗi đơn hoặc mỗi món thuộc nhóm được chọn cộng một dấu; đủ số dấu thì POS báo được tặng | Cà phê mang đi, trà sữa, bánh mì, quán có giá món gần nhau | Khách mua một ly và khách mua năm ly trong một đơn có thể được tính như nhau nếu cài theo đơn |
| Tích theo số tiền | Mỗi khoản chi tiêu quy ra điểm theo tỷ lệ; điểm dùng để đổi quà hoặc trừ vào hoá đơn sau | Nhà hàng gọi món, quán có giá trị đơn chênh lớn | Khách khó hình dung giá trị điểm; quy tắc làm tròn dễ gây thắc mắc |
| Hạng thành viên | Tổng chi tiêu trong kỳ quyết định hạng; mỗi hạng có quyền lợi cố định | Quán có lượng khách quen lớn, nhiều chi nhánh | Phức tạp với quán một điểm bán; phải xử lý lên hạng, xuống hạng |
Đa số quán nhỏ không cần đến hạng thành viên. Một quy tắc mà thu ngân giải thích được trong một câu và khách nhớ được sau một lần nghe thường chạy bền hơn bảng quyền lợi nhiều tầng.
Nếu phân vân giữa tích theo lượt và theo tiền, hãy xem báo cáo giá trị đơn trung bình trên POS. Giá trị đơn của phần lớn khách nằm trong một khoảng hẹp thì tích theo lượt đơn giản và công bằng đủ dùng.
Những quy tắc phải quyết trước khi bật
Phần lớn tranh cãi ở quầy về điểm xuất phát từ những quy tắc chưa ai quyết. Viết ra câu trả lời cho từng mục dưới đây, cài đúng vào phần mềm, rồi in một bản ngắn cho nhân viên:
- Điểm tính trên số tiền nào. Trước hay sau giảm giá, có tính phí giao hàng, phụ thu ngày lễ hay không. Cách phổ biến là tính trên số khách thực trả cho món, không tính phí phát sinh.
- Món nào không được tích. Ví dụ món đang khuyến mãi, combo đã giảm sâu, thẻ quà tặng, hàng đóng gói bán kèm. Hầu hết POS cho chọn nhóm món loại trừ.
- Có tích khi khách dùng điểm để đổi quà không. Ly được tặng thường không cộng thêm dấu, nếu không sẽ thành vòng lặp.
- Làm tròn thế nào. Với tích theo tiền, phần lẻ dưới một bậc điểm bị bỏ hay cộng dồn. Ghi rõ để thu ngân trả lời được khi khách hỏi.
- Điểm có hạn dùng không. Không hạn thì quán gánh một khoản nghĩa vụ tích tụ mãi; có hạn thì phải báo trước cho khách và POS phải tự trừ đúng hạn.
- Đơn mang về, đơn qua ứng dụng giao đồ ăn có tích không. Đơn qua ứng dụng thường không gắn được khách của quán, nên đa số quán chỉ tích tại quầy và đơn tự nhận.
- Huỷ đơn, trả món thì trừ điểm lại thế nào. Kiểm tra POS có tự trừ điểm khi huỷ hoá đơn hay phải làm tay.
Ví dụ giả định: một quán cà phê quyết “mỗi ly đồ uống giá gốc được một dấu, ly đang giảm giá và ly được tặng không tính, đủ mười dấu đổi một ly bất kỳ cỡ vừa, dấu không hết hạn nhưng thẻ không phát sinh giao dịch trong mười hai tháng sẽ được làm mới”. Câu đó đủ để cài và đủ để trả lời khách.
Thẻ thành viên số: ba cách khách mang mã
Cách đơn giản nhất là không có thẻ: khách đọc số điện thoại, số điện thoại chính là mã. Cách này không cần cài thêm gì nhưng có hai nhược điểm: khách phải nói số giữa quầy, và nhân viên có thể gắn số người quen để lấy điểm. Nó vẫn là lựa chọn phổ biến nhất ở quán nhỏ vì không đòi khách cài ứng dụng hay làm thêm bước nào.
Cách thứ hai là thẻ thành viên số dạng trang web hoặc thẻ lưu trong ví điện thoại. Khách quét một mã QR ở quầy, điền tên và số, nhận về một mã QR riêng lưu trên điện thoại. Lần sau khách đưa mã, thu ngân quét bằng máy quét hoặc camera của máy bán hàng. Ưu điểm: không phải đọc số, khách tự xem điểm, quán không cần hỏi thêm ở quầy. Nhược điểm: khách lớn tuổi hoặc không quen thao tác có thể bỏ cuộc giữa chừng.
Cách thứ ba là tích điểm qua tài khoản doanh nghiệp trên ứng dụng nhắn tin mà khách đã dùng sẵn, khi phần mềm bán hàng có kết nối với kênh đó. Khách bấm theo dõi tài khoản của quán, điểm và ưu đãi gửi vào khung chat. Cách này tiện cho việc gửi tin chăm sóc về sau, nhưng phụ thuộc vào chính sách của nền tảng nhắn tin và vào việc POS có kết nối ổn định. Dù chọn cách nào, quán vẫn nên giữ đường lui: khách quên điện thoại thì tra bằng số như cũ.
Những tình huống ở quầy làm sai điểm
Khi chương trình đã chạy, sai sót hiếm khi đến từ phần mềm tính nhầm. Chúng đến từ thao tác. Các tình huống hay gặp:
- Quên gắn khách rồi khách quay lại đòi cộng. Cần quy định thời hạn được cộng bù, ví dụ trong ngày, có hoá đơn, và chỉ quản lý ca được làm.
- Nhóm bạn trả chung một hoá đơn. Mặc định điểm vào một người. Nếu quán muốn chia điểm, phải tách hoá đơn trước khi thanh toán, không chia điểm sau.
- Đổi quà khi điểm chưa đủ. Thu ngân thương khách “cho trước một ly” là mở đầu cho việc chương trình mất kiểm soát. POS nên chặn đổi khi thiếu điểm.
- Gắn số của nhân viên. Như đã nói ở bài về hồ sơ khách, hãy lọc định kỳ hồ sơ có tần suất mua bất thường.
- Khách đổi số điện thoại. Chuyển điểm sang số mới sau khi xác nhận bằng cách hỏi vài thông tin như lần mua gần nhất; ghi lại ai đã chuyển và lúc nào.
- Hoá đơn bị huỷ sau khi đã cộng điểm. Kiểm tra báo cáo huỷ hoá đơn có kèm cột điểm để biết điểm đã được trừ lại chưa.
Mỗi tình huống trên nên có một người được quyền xử lý và một dấu vết trên phần mềm. Thao tác điều chỉnh điểm bằng tay mà ai cũng làm được, không ghi người làm, là lỗ hổng lớn nhất của chương trình tích điểm ở quán nhỏ.
Theo dõi chương trình bằng số trên POS
Bật tích điểm xong không có nghĩa là xong. Sau một hai tháng, hãy mở báo cáo khách hàng trên POS và trả lời ba câu. Thứ nhất, bao nhiêu phần hoá đơn có gắn khách: con số này nói nhân viên có hỏi đều không. Thứ hai, trong số khách đã tích, bao nhiêu người quay lại lần thứ hai, thứ ba: con số này nói quyền lợi có đủ hấp dẫn không. Thứ ba, giá trị quà đã đổi trong tháng là bao nhiêu so với doanh thu của nhóm khách thành viên.
Đừng so con số của quán mình với một mức “chuẩn ngành” trôi nổi trên mạng. Mỗi quán có vị trí, giá và khách khác nhau. Điều có ý nghĩa là so quán với chính nó theo thời gian: tháng này so tháng trước, trước và sau khi đổi quy tắc.
Nên xem thêm thời gian từ lần tích đầu tiên tới lần đổi quà đầu tiên của khách. Nếu phần lớn khách mất quá lâu mới chạm mốc đổi, họ dễ quên chương trình trước khi kịp hưởng. Một số quán xử lý bằng cách đặt một mốc quà nhỏ sớm hơn, ví dụ giả định quà nhỏ ở dấu thứ năm và quà chính ở dấu thứ mười, để khách cảm nhận quyền lợi ngay trong vài lần ghé đầu. Trên POS, việc này thường chỉ là thêm một bậc đổi quà trong cùng chương trình.
Một dấu hiệu đáng để ý: số điểm đang treo, tức điểm khách đã tích mà chưa đổi, tăng đều mãi mà số lượt đổi quà rất thấp. Điều đó thường có nghĩa là mức quà quá xa, khách tích mà không bao giờ tới. Chương trình như vậy không giữ được khách và vẫn để lại một khoản nghĩa vụ trên sổ. Ngược lại, lượt đổi quà tăng vọt bất thường trong vài ngày nên được xem lại xem có thao tác cộng điểm tay nào không.
Khi muốn đổi hoặc dừng chương trình
Quy tắc tích điểm rồi sẽ có lúc cần đổi, chẳng hạn quán đổi thực đơn, đổi giá, hay thấy chương trình quá tốn. Cách đổi ít gây phản ứng nhất là báo trước một khoảng thời gian rõ ràng, giữ nguyên giá trị điểm khách đã có và cho khách đổi theo quy tắc cũ trong thời gian chuyển tiếp. Trên POS, nhiều phần mềm cho phép tạo quy tắc mới có ngày bắt đầu, để hệ thống tự áp dụng từ đúng ngày.
Nếu quán chuyển sang phần mềm bán hàng khác, điểm tích luỹ là thứ dễ bị mất nhất. Trước khi chuyển, xuất danh sách khách kèm số điểm hiện có, kiểm tra phần mềm mới nhập được dữ liệu này không, và chạy song song vài ngày để đối chiếu. Mất điểm của khách quen vì đổi phần mềm là cách nhanh nhất làm họ thôi ghé.
Chương trình tích điểm có quà tặng, giảm giá cũng là một hình thức khuyến mại, có thể chịu các quy định về khuyến mại theo pháp luật thương mại. Quán nên đọc kỹ quy định hiện hành hoặc hỏi cơ quan quản lý thương mại địa phương về những việc cần làm khi chạy chương trình, đặc biệt nếu có quà giá trị cao hay chạy đồng thời nhiều chi nhánh.
Câu hỏi thường gặp
Có nên vừa tích điểm vừa giảm giá trực tiếp cho thành viên không?
Có thể, nhưng khó kiểm soát. Hai lớp ưu đãi chồng lên nhau làm khách khó hiểu mình được gì và quán khó tính chi phí. Quán nhỏ nên chọn một lớp chính. Nếu vẫn muốn cả hai, cài trên POS để giảm giá thành viên không cộng điểm, hoặc ngược lại.
Khách tích điểm ở chi nhánh này dùng ở chi nhánh khác được không?
Được nếu các chi nhánh dùng chung một phần mềm và chung danh sách khách. Kiểm tra cài đặt chia sẻ khách hàng giữa các cửa hàng trên POS. Nếu mỗi chi nhánh là một tài khoản phần mềm riêng thì điểm không tự chuyển được, nên nói rõ với khách ngay từ đầu.
Thẻ giấy đóng dấu có còn dùng được song song với phần mềm không?
Dùng được trong giai đoạn chuyển đổi, nhưng không nên kéo dài. Thẻ giấy dễ làm giả, mất và không cho quán biết khách là ai. Cách chuyển thường làm là cho khách đổi thẻ giấy còn dấu sang điểm trên phần mềm trong một thời hạn, sau đó dừng nhận thẻ giấy.
Có cần cho khách xem điểm của mình không?
Nên có. Khách thấy mình còn bao nhiêu ly nữa được tặng thì có lý do quay lại. Có thể in số điểm trên hoá đơn, hiện trên màn hình phụ khi thanh toán, hoặc cho khách tự xem qua thẻ thành viên số. In trên hoá đơn là cách đơn giản và gần như POS nào cũng làm được.
Điểm hết hạn có cần báo trước cho khách không?
Nên báo trước và ghi rõ quy tắc hạn điểm ở nơi khách đọc được. Nếu quán có tin nhắn chăm sóc với khách đã đồng ý nhận tin, một tin nhắc trước khi điểm hết hạn vừa đúng mực vừa thường kéo khách quay lại. Tự trừ điểm không báo dễ gây mất lòng khách quen.
Nhân viên có được tích điểm khi tự mua ở quán không?
Quán tự quyết, nhưng nên tách bạch. Cách gọn là tạo nhóm khách riêng cho nhân viên với ưu đãi nhân viên cố định, không tham gia tích điểm chung. Như vậy báo cáo khách hàng không bị lẫn và dễ phát hiện việc gắn điểm hộ.