Tự nhận đơn qua mạng xã hội và tự giao nghĩa là quán nhận yêu cầu đặt món qua tin nhắn trên trang mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin hoặc điện thoại, rồi tự lo việc giao: nhân viên quán chở đi, hoặc gọi một dịch vụ giao hàng theo chuyến. Kênh này không mất phí hoa hồng cho ứng dụng giao đồ ăn, nhưng quán phải tự làm những việc ứng dụng vẫn làm thay: chốt đơn, tính phí giao, thu tiền, điều người giao, xử lý khi khách không nhận.
Kênh tự giao chạy tốt nhất với khách quen, văn phòng gần quán, đơn lặp lại. Nó chạy kém khi quán nhận đơn tuỳ hứng qua nhiều tài khoản cá nhân, không ghi lại, không có quy tắc thu tiền. Bài này đưa ra cách tổ chức kênh này cho gọn, để nó nằm trong số liệu của quán như mọi kênh khác.
Khi nào nên mở kênh tự giao
Kênh tự giao hợp với quán có nhiều khách quen ở gần: văn phòng đặt cơm trưa mỗi ngày, khu chung cư quanh quán, khách đã ăn tại quán rồi muốn đặt mang về. Với những khách này, quán đã có quan hệ, khách tin quán, và quãng đường ngắn nên việc giao không phức tạp. Đơn tập trung vào một khung giờ và một khu vực cũng giúp một người giao chở được nhiều đơn mỗi chuyến.
Kênh này ít hợp khi quán muốn tiếp cận khách mới ở xa, vì đó là thế mạnh của ứng dụng giao đồ ăn: khách tìm thấy quán, có tài xế sẵn, thanh toán qua ứng dụng. Nhiều quán chạy song song: ứng dụng để có khách mới, kênh tự giao để giữ khách quen với chi phí thấp hơn. Điều cần tránh là kéo khách từ đơn ứng dụng sang kênh riêng bằng cách dùng thông tin khách lấy từ đơn app, vì thường trái điều khoản của ứng dụng.
Trước khi mở, tự hỏi ba câu: ai trong quán sẽ trả lời tin nhắn trong giờ bán, ai sẽ giao hoặc gọi người giao, và quán có chịu được tình huống khách không nhận hàng không. Không trả lời được thì kênh này sẽ thành nguồn rối, không phải nguồn đơn.
Gom về một đầu mối nhận đơn
Một tài khoản của quán, không phải tài khoản cá nhân. Nhận đơn qua trang của quán hoặc tài khoản nhắn tin đứng tên quán, để khi nhân viên nghỉ hay chủ đổi máy, lịch sử đơn và khách vẫn còn. Đơn nằm trong điện thoại riêng của từng người là đơn sẽ thất lạc.
Một thiết bị ở quầy. Giống như ứng dụng giao đồ ăn, tin nhắn đặt món nên hiện trên một máy ở khu nhận đơn, có người trực. Trả lời chậm hai mươi phút thì khách đã đặt chỗ khác.
Giờ nhận đơn rõ ràng. Ghi trên trang của quán giờ nhận đơn giao và khu vực giao. Tin nhắn ngoài giờ có thể đặt trả lời tự động báo giờ mở lại.
Thực đơn gửi được bằng một ảnh hoặc một liên kết. Có sẵn một ảnh thực đơn giao hàng cập nhật, hoặc thực đơn số có giá, để gửi ngay khi khách hỏi, khỏi gõ lại từng món.
Mẫu tin chốt đơn. Một tin nhắn mẫu nhắc lại món, số lượng, ghi chú, địa chỉ, giờ giao, tổng tiền, cách thanh toán. Khách xác nhận tin này thì mới làm.
Từ tin nhắn đến túi hàng: quy trình một đơn tự giao
Quy trình dưới đây giữ cho đơn tự giao đi qua cùng hệ thống với mọi đơn khác của quán:
- Nhận yêu cầu, gửi thực đơn nếu khách chưa có, hỏi đủ món, ghi chú, địa chỉ, giờ muốn nhận.
- Gửi tin chốt đơn có tổng tiền gồm phí giao (nếu có), chờ khách xác nhận.
- Thu tiền trước hoặc thoả thuận thu khi giao theo quy tắc của quán (xem mục dưới).
- Nhập đơn vào POS dưới kênh bán "tự giao", ghi tên gọi của khách và khu vực giao vào ghi chú, để phiếu bếp in ra như đơn bình thường.
- Đóng gói, dán nhãn có tên khách hoặc mã đơn nội bộ, kiểm theo phiếu.
- Giao: người giao của quán, hoặc dịch vụ giao hàng theo chuyến.
- Xác nhận đã giao trên POS (đóng đơn với hình thức thanh toán đúng), nhắn khách báo đã giao nếu cần.
Bước 4 là bước hay bị bỏ nhất. Đơn tự giao không vào POS thì doanh thu kênh này vô hình, kho trừ sai, và chủ quán không biết kênh có thật sự đáng duy trì không. Nhập đơn ngay từ lúc chốt, không phải sau khi giao.
Thu tiền: chuyển khoản trước hay thu khi giao
Đây là quyết định ảnh hưởng nhiều nhất tới rủi ro của kênh tự giao. Mỗi cách có chỗ hợp riêng:
| Cách thu | Ưu điểm | Rủi ro | Hợp với |
|---|---|---|---|
| Chuyển khoản trước khi làm | Không lo bùng đơn; người giao không cầm tiền | Khách mới ngại chuyển trước; phải kiểm tiền vào đúng trước khi làm | Khách mới, đơn lớn, đơn đặt trước |
| Quét mã QR khi nhận hàng | Khách yên tâm thấy hàng mới trả | Khách đổi ý lúc nhận; người giao phải chờ xác nhận tiền vào | Khách quen, khu vực gần |
| Tiền mặt khi nhận hàng | Đơn giản với khách lớn tuổi | Người giao cầm tiền, phải đối soát; rủi ro thối nhầm, mất tiền | Đơn nhỏ, khách quen lâu năm |
| Ghi sổ, thanh toán định kỳ | Tiện cho văn phòng đặt hằng ngày | Nợ dồn, dễ quên, khó đòi | Chỉ với khách có thoả thuận rõ, quen lâu |
Dù chọn cách nào, chỉ coi là đã nhận tiền khi thấy thông báo tiền vào tài khoản quán, không dựa vào ảnh chụp màn hình khách gửi. Ảnh chụp giao dịch có thể là giả hoặc là giao dịch chưa hoàn tất. Đối soát tiền tự giao cuối ca giống như đối soát chuyển khoản tại quầy.
Nhiều quán đặt quy tắc kết hợp: khách mới hoặc đơn từ một mức giá trị trở lên phải chuyển khoản trước; khách quen đơn nhỏ được trả khi nhận. Ghi quy tắc này trên trang của quán để khách biết từ đầu.
Người giao: nhân viên quán hay dịch vụ theo chuyến
Quán có nhân viên rảnh vào giờ giao và khu vực giao gần có thể tự giao. Cần tính rõ: ai giao, giao bằng xe của ai, chi phí xăng xe tính thế nào, người đó vắng thì quầy có thiếu người không. Nhân viên đi giao phải nắm quy tắc thu tiền, có túi giữ nhiệt, và biết xử lý khi không gặp khách. Nếu nhân viên dùng xe riêng để giao, các vấn đề như an toàn giao thông, phụ cấp, trách nhiệm khi có sự cố nên được thoả thuận rõ từ trước theo pháp luật lao động.
Khi không có người, quán gọi dịch vụ giao hàng theo chuyến qua các ứng dụng gọi xe, giao hàng. Lúc đó quán là người gửi hàng: nhập điểm lấy là quán, điểm giao là địa chỉ khách, ghi chú món dễ đổ, có thể chọn tài xế thu hộ tiền nếu dịch vụ hỗ trợ. Phí giao do quán trả rồi tính vào đơn, hoặc khách trả, tuỳ thoả thuận khi chốt đơn.
Với đơn văn phòng nhiều phần giao cùng giờ, gộp chung một chuyến tiết kiệm hơn nhiều. Quán có lượng đơn văn phòng ổn định có thể chốt đơn trước một giờ cố định mỗi sáng, làm một lượt, giao một chuyến; khách quen sẽ dần theo nếp đó.
Bùng đơn, sai địa chỉ, khách không nghe máy
Bùng đơn, tức khách đặt rồi không nhận, là rủi ro lớn nhất của kênh tự giao với hình thức thu khi nhận. Cách giảm hiệu quả nhất là thu trước với khách mới, gọi hoặc nhắn xác nhận lại trước khi làm với đơn giá trị lớn, và giữ một danh sách nội bộ các trường hợp đã bùng để lần sau yêu cầu chuyển khoản trước. Danh sách này chỉ dùng trong quán cho mục đích nhận đơn, không đăng công khai tên hay ảnh khách, vì có thể vi phạm quy định về dữ liệu cá nhân và danh dự người khác.
Sai địa chỉ và không liên lạc được thường do thiếu thông tin lúc chốt. Mẫu tin chốt đơn nên có địa chỉ đầy đủ theo tên đơn vị hành chính hiện hành (phường, xã sau sắp xếp 2025, nếu khách vẫn quen tên cũ thì ghi kèm), mốc dễ tìm, số tầng, tên người nhận và cách liên lạc. Với văn phòng, hỏi nhận ở sảnh hay lên tận nơi.
Đặt sẵn quy tắc chờ: người giao đến nơi, liên lạc khách, chờ trong một khoảng thời gian quán quy định, sau đó quay về và báo quầy. Món của đơn bị bùng xử lý thế nào, có tính vào chi phí kênh không, là việc quán quyết; quan trọng là ghi nhận trên POS là đơn huỷ có lý do, không xoá mất.
Dữ liệu khách và quy tắc nhắn tin
Kênh tự giao cho quán quan hệ trực tiếp với khách: tên gọi, số liên lạc, địa chỉ, món hay đặt. Đây là tài sản quý nhưng cũng là dữ liệu cá nhân. Theo nguyên lý của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quán chỉ nên dùng thông tin khách đã cung cấp cho mục đích khách biết (giao đơn, liên lạc về đơn), giữ trong phạm vi người cần biết, và xoá hoặc ngừng dùng khi khách yêu cầu. Muốn nhắn tin giới thiệu món mới hay ưu đãi thì nên hỏi khách có đồng ý nhận không.
Không nhắn tin hàng loạt cho người chưa từng đặt, không thêm khách vào nhóm chat mà không hỏi, không chia sẻ danh sách khách cho người ngoài. Những việc này vừa gây phiền, vừa có thể vi phạm quy định hiện hành. Phần tích điểm, phân nhóm khách và nhắn tin chăm sóc có danh mục riêng trên trang.
Nếu dữ liệu khách tự giao được lưu trên POS (tên gọi, khu vực, món hay đặt), phân quyền để chỉ người cần mới xem được số liên lạc. Khi nhân viên nghỉ việc, đơn và khách vẫn nằm trong hệ thống của quán, không đi theo điện thoại của người nghỉ.
Đặt giới hạn trước: bán kính, giờ nhận đơn và số đơn tối đa
Bán kính giao rõ ràng. Chọn một vùng mà người giao đi về trong khoảng thời gian món còn ngon, rồi nói thẳng trong tin chào: giao trong khu vực nào, ngoài khu vực thì không nhận hoặc gọi dịch vụ giao theo chuyến và khách chịu phí. Nhận đơn quá xa là cách nhanh nhất để món nguội và người giao vắng quầy quá lâu.
Giờ nhận đơn tách khỏi giờ mở cửa. Kênh tự giao không nhất thiết mở suốt giờ bán. Nhiều quán chỉ nhận đơn tự giao ngoài giờ cao điểm tại quán, hoặc chốt nhận đơn trưa trước một giờ cố định để gom chuyến. Ghi giờ này trong lời chào tự động và trên trang của quán.
Trần số đơn mỗi khung giờ. Khi bếp đã có đơn tại quán và đơn ứng dụng, thêm đơn tự giao có thể làm trễ tất cả. Đặt một con số tạm, ví dụ giả định: tối đa vài đơn tự giao mỗi nửa giờ trong giờ trưa, quá thì hẹn giờ giao muộn hơn hoặc từ chối lịch sự. Sau vài tuần, chỉnh con số theo thực tế bếp chịu được.
Đơn tối thiểu cho khu xa. Thay vì bỏ hẳn khu hơi xa, có thể nhận với điều kiện đơn đủ lớn để một chuyến giao đáng đi. Điều kiện này phải nói trước, không đặt ra lúc chốt đơn.
Câu hỏi thường gặp
Có cần hoá đơn cho đơn tự giao không?
Đơn tự giao vẫn là bán hàng của quán, nên được ghi nhận doanh thu và xử lý hoá đơn như đơn tại quán theo quy định hiện hành áp dụng cho quán. Nếu quán xuất hoá đơn điện tử từ máy tính tiền, đơn tự giao nhập qua POS sẽ đi cùng quy trình đó. Chi tiết nên hỏi kế toán hoặc cơ quan thuế quản lý.
Phí giao tính thế nào cho khách khỏi thắc mắc?
Nêu rõ từ đầu: miễn phí trong một bán kính, ngoài bán kính thì tính theo quãng đường, hoặc theo giá dịch vụ giao hàng thực tế. Ghi phí giao thành một dòng riêng trong tin chốt đơn và trên POS. Khách thường không ngại phí giao bằng việc bị báo thêm tiền lúc nhận hàng.
Nhận đơn qua tin nhắn có nên dùng trả lời tự động không?
Trả lời tự động hữu ích cho ngoài giờ và cho câu chào đầu, kèm ảnh thực đơn và giờ nhận đơn. Nhưng chốt đơn nên do người làm, vì cần hỏi lại món, địa chỉ, ghi chú. Trả lời tự động quá nhiều tầng khiến khách quen thấy phiền và bỏ qua.
Đơn văn phòng đặt hằng ngày có nên cho ghi nợ cuối tuần không?
Có thể với khách quen, miễn là có thoả thuận rõ về kỳ thanh toán, người chịu trách nhiệm thanh toán phía văn phòng, và quán ghi từng đơn trên POS dưới tên khách đó. Đối chiếu công nợ hằng tuần, gửi bảng kê cho khách. Nợ để dồn lâu dễ thành nợ khó đòi.
Kênh tự giao có nên chạy song song với ứng dụng giao đồ ăn không?
Nhiều quán làm vậy: ứng dụng để có khách mới, kênh tự giao cho khách quen gần quán. Cần đảm bảo bếp không quá tải khi hai kênh cùng đổ đơn, và không dùng thông tin khách từ đơn ứng dụng để kéo sang kênh riêng nếu điều khoản ứng dụng không cho phép.