Muốn đưa gọi món bằng mã QR vào quán mà không làm rối ca bán, nên đi theo năm bước: dọn lại thực đơn cho khách tự đọc được, cài đặt luồng đơn từ bàn về bếp, chạy thử nội bộ, chạy song song với cách gọi cũ ít nhất hai tuần, rồi mới quyết định giữ, mở rộng hay thu hẹp. Phần lớn quán thất bại với QR không phải vì công nghệ khó mà vì bật cho khách dùng ngay ngày đầu, khi thực đơn số còn sai giá, bếp chưa quen đọc phiếu mới và nhân viên chưa biết trả lời khách hỏi.
Bài này dành cho quán đã có phần mềm bán hàng (POS) hoặc đang chọn một loại POS có sẵn tính năng khách tự gọi qua QR. Câu hỏi "quán mình có nên dùng QR không" là bước trước đó; ở đây giả định quán đã quyết thử và cần một lộ trình làm được với vài người, trong vài tuần, không phải dừng bán.
Trước khi bật: xác định QR sẽ làm việc gì trong quán
Cùng một tính năng gọi món QR có thể dùng theo ba cách rất khác nhau, và mỗi cách đòi hỏi chuẩn bị khác. Cách nhẹ nhất là QR chỉ để xem thực đơn: khách quét để xem ảnh và giá, sau đó vẫn gọi nhân viên. Cách thứ hai là khách tự gọi nhưng nhân viên duyệt: đơn khách gửi hiện lên máy thu ngân hoặc máy phục vụ, có người bấm xác nhận rồi mới vào bếp. Cách thứ ba là khách tự gọi, đơn vào thẳng bếp: không qua tay ai.
Quán mới làm quen nên bắt đầu ở cách thứ hai. Nó giữ được cái lợi lớn nhất của QR là khách không phải chờ người đến ghi order, nhân viên bớt đi lại, mà vẫn còn một lớp kiểm tra để chặn đơn nhầm, đơn trùng, đơn ảo. Khi số đơn bị huỷ hoặc sửa sau duyệt đã thấp và ổn định, có thể chuyển một số nhóm món (đồ uống, món thêm) sang vào thẳng bếp.
Cũng cần nói rõ QR không làm thay việc gì. Nó không thay người bưng món, không thay người dọn bàn, không tự chăm sóc khách. Một quán bún mười hai bàn giả định có ba nhân viên phục vụ sẽ không giảm còn một người chỉ vì có QR; điều thay đổi là ba người đó bớt phải chạy đi ghi order, dành thời gian cho bưng món và xử lý yêu cầu. Kỳ vọng sai chỗ này là lý do nhiều chủ quán kết luận "QR không hiệu quả" sau một tháng.
Ghi lại mục tiêu bằng một hai câu cụ thể trước khi làm, ví dụ: "giờ trưa khách không phải chờ quá lâu mới được ghi món" hoặc "giảm số món bếp làm nhầm do đọc sai phiếu viết tay". Mục tiêu này sẽ quyết định cách cài và cách đo ở các bước sau.
Bước 1 — Dọn thực đơn cho khách tự đọc, không phải cho nhân viên đọc
Thực đơn trên POS thường được khai cho nhân viên bấm: tên tắt, mã món, nhóm theo nơi chế biến. Khách không hiểu những thứ đó. Trước khi mở QR cần rà lại:
- Tên món viết đầy đủ, đúng cách khách gọi. "BBH ĐB" có thể quen với bếp, nhưng khách cần thấy "Bún bò Huế đặc biệt".
- Nhóm món theo cách khách nghĩ (món chính, món thêm, đồ uống, tráng miệng), không theo cách bếp chia (bếp nóng, quầy lạnh). Thứ tự nhóm nên đặt món bán chạy lên đầu.
- Giá trên thực đơn số phải trùng giá tính tiền. Sai một món là khách thắc mắc ngay lúc thanh toán và mất lòng tin vào cả hệ thống.
- Tuỳ chọn (ít cay, không hành, size lớn, thêm topping) phải khai thành lựa chọn bấm được, đừng để khách gõ ghi chú tự do cho mọi thứ.
- Món tạm hết hoặc theo mùa phải có cách tắt nhanh; nếu không, khách gọi món không có, nhân viên phải ra bàn xin lỗi, mất đúng thời gian mà QR định tiết kiệm.
- Ảnh món ít nhất cho nhóm món chính; ảnh phải đúng món thật quán đang bán, không dùng ảnh minh hoạ mạng.
Việc dọn thực đơn thường tốn nhiều thời gian nhất trong cả lộ trình, có khi cả tuần nếu quán có vài chục món và nhiều tuỳ chọn. Đây cũng là việc đáng làm dù sau này quán có giữ QR hay không, vì thực đơn gọn giúp cả thu ngân bấm nhanh hơn.
Bước 2 — Cài luồng đơn: từ bàn đến bếp, quầy pha và thu ngân
Trên phần mềm, mỗi món phải được gán nơi chế biến: món nước về bếp nóng, đồ uống về quầy pha, món lạnh về quầy lạnh. Khi khách gửi một đơn có cả bún và trà đá, hệ thống tự tách thành hai phiếu ở hai nơi. Quán đã dùng POS có in bếp thường đã có sẵn phần này; chỉ cần kiểm lại các món mới thêm.
Tiếp theo là quyết định đơn khách gửi sẽ hiện ở đâu để duyệt: máy thu ngân, máy tính bảng của trưởng ca, hay điện thoại của từng phục vụ phụ trách khu vực. Quán nhỏ một tầng thường để máy thu ngân duyệt; quán hai tầng hoặc sân vườn rộng nên để người phụ trách khu vực duyệt, vì họ nhìn thấy bàn và biết khách đã ngồi thật hay chưa.
Cần cài âm báo khi có đơn mới và kiểm xem âm đó nghe được trong giờ đông, khi quầy ồn tiếng máy xay, tiếng nói chuyện. Nhiều quán bật QR xong mới phát hiện đơn khách gửi nằm chờ mười phút vì không ai nghe thấy tiếng báo. Nếu thiết bị duyệt là điện thoại, bật rung và để chế độ màn hình không tự tắt trong giờ bán.
Cuối cùng là phần thanh toán: khách gọi qua QR nhưng trả tiền ở đâu. Với quán mới làm, đơn giản nhất là giữ thanh toán như cũ (gọi thu ngân hoặc ra quầy). Thanh toán ngay trên điện thoại khi quét QR là một bước sau, thuộc phần thanh toán không tiền mặt, cần cài riêng và đối soát riêng.
Bước 3 — Chạy thử nội bộ trước khi mở cho khách
Một buổi chạy thử ngoài giờ bán, với nhân viên đóng vai khách, phát hiện được phần lớn lỗi mà nếu để khách gặp sẽ rất khó xử. Một kịch bản chạy thử khoảng một đến hai giờ có thể như sau:
- Mỗi nhân viên ngồi một bàn, quét mã của bàn đó bằng điện thoại của mình (nên có cả máy đời cũ, máy chạy hai hệ điều hành phổ biến), xem thực đơn có hiện đúng tên bàn không.
- Mỗi người gọi một đơn có tuỳ chọn và ghi chú, gửi đi. Người duyệt kiểm đơn có đủ món, đúng bàn, đúng tuỳ chọn không.
- Bếp và quầy pha kiểm phiếu in ra hoặc món hiện trên màn hình bếp: có tách đúng nơi, chữ có đủ to, ghi chú có hiện không.
- Thử gọi thêm món ở một bàn đã có đơn; thử hai người cùng bàn gọi cùng lúc từ hai điện thoại; thử quét mã bàn khác rồi gọi.
- Thử tắt một món (giả định hết) rồi xem khách còn gọi được không; thử đổi giá một món rồi xem thực đơn số cập nhật sau bao lâu.
- Thử thanh toán: phiếu tạm tính có khớp đơn khách đã gọi không, có món nào bị nhân đôi không.
- Ghi mọi chỗ vướng vào một danh sách, sửa xong mới chạy lại các bước bị lỗi.
Buổi chạy thử cũng là buổi đào tạo: sau khi tự mình làm khách một lần, nhân viên hiểu khách sẽ thấy gì trên màn hình và trả lời được các câu hỏi đầu tiên.
Bước 4 — Chạy song song ít nhất hai tuần
Ngày đầu mở cho khách, không bỏ cách gọi cũ. Mã QR có mặt trên bàn, nhân viên mời khách quét nếu muốn, nhưng vẫn sẵn sàng ghi order bằng máy hoặc bằng miệng như trước. Cách này cho khách thời gian làm quen và cho quán thời gian sửa lỗi mà không mất khách.
Hai tuần là mốc tối thiểu vì cần đi qua đủ các ngày khác nhau: ngày thường, cuối tuần, buổi mưa ít khách, buổi có đoàn đông. Mỗi kiểu ngày lộ ra một kiểu lỗi khác. Ngày đông thường lộ chuyện người duyệt không kịp duyệt; ngày có đoàn thường lộ chuyện nhiều người cùng bàn gọi trùng món.
Trong thời gian này, trưởng ca nên ghi chép đơn giản cuối mỗi ca: bao nhiêu bàn dùng QR (phần mềm thường đếm được), có đơn nào phải huỷ vì sai, khách có phàn nàn gì, nhân viên có góp ý gì. Không cần biểu mẫu phức tạp; vài dòng trong một cuốn sổ hay một nhóm nhắn tin nội bộ là đủ.
Một mẹo nhỏ: trong tuần đầu, khi bàn nào dùng QR lần đầu, nhân viên nên ghé qua sau khi đơn vào bếp để hỏi khách có cần gì thêm. Việc này vừa bắt lỗi sớm (khách bấm nhầm số lượng, quên chọn size) vừa cho khách cảm giác quán vẫn có người chăm, không phải "quăng mã rồi bỏ mặc".
Bước 5 — Đọc kết quả và quyết định
Sau giai đoạn song song, nhìn lại mục tiêu đã ghi ở đầu. Bảng dưới gợi ý cách đọc một vài tín hiệu thường gặp:
| Điều thấy được | Có thể là do | Nên làm gì |
|---|---|---|
| Ít bàn chịu quét, đa số vẫn gọi nhân viên | Mã khó thấy, khách không biết quét để làm gì, nhân viên ít mời | Đổi chỗ đặt mã, thêm một câu mời ngắn bằng hình, dặn nhân viên mời khi khách vừa ngồi |
| Nhiều đơn phải sửa sau khi duyệt | Tuỳ chọn khai rối, tên món khó hiểu, ảnh không đúng món | Rà lại thực đơn số, gộp bớt tuỳ chọn, thay ảnh |
| Đơn chờ duyệt lâu giờ đông | Một người duyệt cho cả quán, âm báo không nghe thấy | Chia người duyệt theo khu, cho một số nhóm món vào thẳng bếp |
| Bếp than phiếu khó đọc hoặc bị dồn | Phiếu in nhỏ, ghi chú dài, đơn khách tới dồn dập | Chỉnh khổ chữ phiếu, giới hạn ghi chú, cân nhắc màn hình bếp |
| Khách lớn tuổi phàn nàn | Cảm thấy bị bắt phải dùng điện thoại | Giữ rõ lựa chọn gọi nhân viên, không ép quét |
Quyết định không nhất thiết là "giữ" hay "bỏ". Nhiều quán giữ QR cho đồ uống và món thêm, còn món chính vẫn để nhân viên tư vấn; có quán chỉ bật QR cho khu sân vườn xa quầy. Điều quan trọng là quyết định dựa trên những gì đã ghi lại, không dựa trên cảm giác sau một buổi tối đông khách bị rối.
Những lỗi triển khai hay gặp ở quán nhỏ
Dán mã trước, dọn thực đơn sau. Khách quét thấy thực đơn sai giá, thiếu món, tên món kiểu viết tắt, và ấn tượng đầu tiên này rất khó sửa. Thực đơn số phải xong và được người ngoài (không phải người làm ra nó) đọc thử trước khi mã đặt lên bàn.
Không có ai chịu trách nhiệm cập nhật. Món hết, giá đổi, món mới thêm, nhưng không ai được giao việc sửa trên phần mềm. Nên giao rõ một người (thường là trưởng ca hoặc chủ quán) và một thời điểm cố định trong ngày để rà, cộng với việc tắt món hết ngay trong ca.
Bỏ hẳn order giấy hoặc order bằng máy quá sớm. Khi mạng chập chờn hay một khách không dùng được điện thoại, nhân viên không còn công cụ dự phòng. Luôn giữ một cách gọi món không cần khách quét mã.
Đào tạo một người rồi để người đó dạy lại. Kiến thức rơi rớt qua mỗi lần truyền miệng. Mọi người trực tiếp đụng tới đơn (thu ngân, phục vụ, bếp, quầy pha) nên có mặt ở buổi chạy thử, ít nhất một lần.
Đo bằng cảm giác. "Hôm nay thấy khách dùng nhiều" không đủ để quyết. Phần lớn phần mềm có báo cáo số đơn theo nguồn (tại quầy, nhân viên, QR); xem số đó theo tuần thay vì theo ấn tượng một ca.
Câu hỏi thường gặp
Quán chưa có phần mềm bán hàng thì có dùng gọi món QR được không?
Có loại công cụ chỉ tạo thực đơn số để khách xem, không cần POS. Nhưng muốn khách tự gọi và đơn về bếp thì gần như phải có phần mềm bán hàng có tính năng này. Nếu chưa có POS, nên chọn và chạy quen POS trước, sau đó mới bật QR, đừng làm hai việc cùng lúc.
Mất bao lâu để triển khai xong gọi món QR?
Tuỳ số món và mức độ gọn của thực đơn hiện có. Với quán vài chục món đã có POS, dọn thực đơn và cài đặt có thể mất vài ngày đến một tuần, chạy thử nội bộ một buổi, chạy song song thêm ít nhất hai tuần. Tính chung thường khoảng ba đến bốn tuần nếu làm cẩn thận.
Có nên ép khách bắt buộc gọi qua QR không?
Không nên, nhất là ở quán có nhiều khách lớn tuổi hoặc khách vãng lai. Ép quét mã dễ làm khách khó chịu và bỏ đi. Cách hợp lý là mời khách dùng QR như một lựa chọn tiện, đồng thời vẫn có nhân viên ghi món cho ai cần. Quán tự phục vụ hoàn toàn là trường hợp riêng, cần biển hướng dẫn rõ.
Ai trong quán nên là người duyệt đơn khách gửi qua QR?
Người nhìn thấy bàn và có quyền sửa đơn. Quán nhỏ thường giao thu ngân; quán rộng nên giao người phụ trách từng khu. Người duyệt cần biết cách xử lý đơn trùng, đơn sai bàn, món hết và phải luôn nghe thấy âm báo đơn mới trong giờ bán.
Chạy song song QR với order bằng máy có làm trùng đơn không?
Có thể nếu hai người cùng ghi cho một bàn. Cách tránh là dặn nhân viên trước khi ghi order cho bàn nào thì nhìn trên máy xem bàn đó đã có đơn từ QR chưa. Phần lớn phần mềm hiện đơn của bàn theo thời gian, nên kiểm nhanh được.
Sau khi triển khai, cần xem số liệu gì để biết QR có ích hay không?
Nên xem tỷ lệ bàn dùng QR theo tuần, số đơn phải huỷ hoặc sửa sau khi duyệt, thời gian từ lúc khách ngồi tới lúc đơn vào bếp nếu phần mềm có ghi, và góp ý của nhân viên, khách. So những con số này với mục tiêu đã đặt ra trước khi làm.