Khi đơn giao bị huỷ hay khách khiếu nại, quán cần làm ba việc theo thứ tự: biết ai huỷ và vì sao (khách, tài xế, ứng dụng hay chính quán), có bằng chứng đơn đã được làm và đóng gói đủ, rồi phản hồi qua đúng kênh của ứng dụng trong thời hạn cho phép. Tiền của đơn huỷ hay đơn bị khiếu nại do ai chịu được quy định trong điều khoản của từng ứng dụng, không phải do quán và khách tự thoả thuận ngoài.
Phần lớn tiền mất ở đây không do một đơn lớn mà do nhiều đơn nhỏ: một ly nước bị báo thiếu, một hộp cơm bị báo đổ, một đơn bị huỷ sau khi bếp đã nấu. Bài này đưa ra quy trình giữ bằng chứng, cách đọc và phản hồi khiếu nại, và cách dùng chính các khiếu nại để sửa chỗ yếu trong quán.
Phân loại đơn huỷ: ai huỷ và quán làm gì
Mỗi loại huỷ có cách xử lý khác nhau. Trang quản lý gian hàng thường ghi lý do huỷ; nên tập thói quen đọc lý do thay vì chỉ thấy "đơn đã huỷ":
| Loại huỷ | Ví dụ | Quán làm gì |
|---|---|---|
| Quán huỷ | Hết món, quá tải, quên nhận | Sửa quy trình: tắt món hết sớm, quy tắc quá tải, âm báo. Đây là loại thường bị tính vào chỉ số gian hàng |
| Khách huỷ trước khi quán làm | Đổi ý, đặt nhầm | Thường không thiệt; đảm bảo bếp chưa làm khi thấy báo huỷ |
| Khách huỷ sau khi bếp đã làm | Chờ lâu, đổi ý muộn | Xem điều khoản ai chịu; giữ bằng chứng giờ làm xong; báo ứng dụng nếu có quy trình đòi bồi hoàn |
| Không tìm được tài xế | Giờ mưa, giờ khuya | Thường do ứng dụng xử lý; giữ món lại nếu ứng dụng hướng dẫn chờ |
| Tài xế huỷ sau khi lấy hàng hoặc sự cố trên đường | Tai nạn, mất hàng | Báo ngay cho bộ phận hỗ trợ đối tác, kèm bằng chứng đã giao túi |
Ghi lại mọi đơn huỷ trong một bảng đơn giản: ngày giờ, mã đơn, ứng dụng, lý do, bếp đã làm chưa, tiền có được bù không. Sau một tháng, bảng này cho thấy loại huỷ nào chiếm nhiều nhất và nên sửa chỗ nào trước.
Khi đơn bị huỷ mà bếp đã làm
Đây là tình huống khó chịu nhất: món đã nấu, đã đóng gói, rồi báo huỷ hiện lên. Việc đầu tiên là đọc lý do huỷ và kiểm xem ứng dụng có hướng dẫn gì cho trường hợp này không, ví dụ có giao lại cho tài xế khác không, quán có được bồi hoàn chi phí món theo điều khoản không. Đừng vội bỏ món đi trước khi biết chắc đơn không được chuyển lại.
Bằng chứng quan trọng nhất là giờ: giờ nhận đơn, giờ bếp làm xong, giờ báo huỷ. Nếu quán nhập đơn vào POS ngay khi nhận và POS lưu mốc giờ, phần này có sẵn. Ảnh chụp túi đã đóng gói có thời gian cũng có ích. Với những ứng dụng có quy trình đòi bồi hoàn cho đơn khách huỷ muộn, các mốc giờ này là thứ được hỏi đến.
Món còn lại xử lý thế nào là chuyện của quán: có quán cho nhân viên dùng làm bữa ăn, có quán bán lại nếu món còn dùng được và an toàn. Điều không nên làm là giao cùng món đó cho một đơn khác sau thời gian dài, vì chất lượng đã giảm và khách sau không đáng nhận món đã chờ lâu.
Trên POS, đơn bị huỷ sau khi đã làm nên được ghi nhận riêng (huỷ có lý do "khách huỷ sau khi làm"), không xoá mất. Nhờ vậy báo cáo huỷ món phản ánh đúng chi phí của kênh giao hàng, và kho trừ nguyên liệu vẫn khớp thực tế.
Giữ bằng chứng đóng gói: thói quen chặn phần lớn khiếu nại vô căn cứ
Không thể chụp ảnh mọi thứ trong giờ đông, nhưng vài thói quen nhẹ đủ để có căn cứ khi cần:
- Kiểm món trong túi theo phiếu trước khi dán miệng túi; người kiểm đánh dấu lên phiếu.
- Dán miệng túi bằng tem hoặc băng dính có dấu của quán, để túi bị mở dọc đường là thấy.
- Với đơn giá trị lớn hoặc nhiều món, chụp một ảnh túi mở trước khi dán, nhìn thấy các hộp bên trong, rồi một ảnh túi đã dán. Lưu vào một thư mục theo ngày trên máy nhận đơn.
- Nếu quán có camera ở khu đóng gói và điểm giao, giữ dữ liệu ít nhất qua thời hạn khiếu nại của các ứng dụng. Camera chỉ nhằm vào khu làm việc, không quay khu khách ngồi một cách không cần thiết.
- Ghi giờ giao túi cho tài xế, hoặc bấm xác nhận đã giao trên ứng dụng ngay lúc đó.
Bằng chứng không dùng để cãi với khách mà để trả lời ứng dụng khi có yêu cầu. Quán có thói quen này thường thấy số khiếu nại thiếu món giảm, phần vì nhân viên kiểm kỹ hơn khi biết có bước kiểm, phần vì có căn cứ khi khiếu nại không đúng.
Đọc và phản hồi khiếu nại trên ứng dụng
Đọc kỹ khách nói gì. Thiếu món nào, đổ món nào, có ảnh không. Một khiếu nại "thiếu nước chấm" khác với "thiếu cả phần cơm"; cách trả lời và mức thiệt khác nhau.
Đối chiếu với đơn của quán. Mở đơn trên POS hoặc phiếu lưu, xem món đó có trong đơn không, khách có chọn tuỳ chọn đó không. Nhiều khiếu nại "thiếu topping" thực ra là khách nghĩ đã chọn mà chưa chọn.
Phản hồi đúng kênh, đúng hạn. Mỗi ứng dụng có cách cho quán phản hồi hoặc khiếu nại ngược lại, kèm thời hạn. Quá hạn thường coi như quán chấp nhận. Người phụ trách nên xem mục này mỗi ngày.
Giọng lịch sự, có căn cứ. Trình bày ngắn: đơn đã có đủ món nào, ảnh đóng gói (nếu có), giờ giao tài xế. Không đổ lỗi cho khách hay tài xế khi không có bằng chứng.
Nhận lỗi khi lỗi thật. Nếu đúng là quán làm thiếu, chấp nhận theo quy trình của ứng dụng và ghi lại để sửa. Cố cãi một lỗi thật làm mất thời gian và dễ ảnh hưởng uy tín gian hàng với ứng dụng.
Đổ, móp, nguội: lỗi ở quán hay ở đường
Khiếu nại về tình trạng món (đổ nước, móp hộp, nguội, đá tan) thường khó phân định: có thể do đóng gói chưa tốt, cũng có thể do quãng đường dài, trời mưa, tài xế để túi nghiêng. Trên thực tế, quán kiểm soát được phần đóng gói nhiều hơn quán thường nghĩ.
Những cải tiến đơn giản đã giúp nhiều quán giảm khiếu nại loại này: tách nước dùng ra hộp riêng có nắp vặn hoặc nắp ấn chặt, bọc màng co quanh miệng ly, để ly vào khay giữ ly, dùng hộp có ngăn cho món có nước sốt, đặt hộp nặng ở đáy túi và ly ở trên, ghi chú "đồ uống, giữ thẳng" lên túi. Mỗi thứ tốn thêm chút tiền bao bì, nhưng đổi lại bớt đơn bị khiếu nại và đánh giá xấu.
Nếu cùng một kiểu khiếu nại lặp lại với cùng một món, đó là vấn đề của món hoặc bao bì, không phải chuyện xui. Có món nên được bỏ khỏi thực đơn app, hoặc ghi rõ trong mô tả, ví dụ "món chiên giao xa có thể bớt giòn". Khách được báo trước thường dễ chấp nhận hơn.
Muốn biết bao bì có ổn không, cách rẻ nhất là tự đặt thử một đơn giao tới một địa chỉ cách quán khoảng xa nhất mà khách thường đặt, rồi mở ra xem như khách. Nước có tràn không, ly có đổ không, món còn ấm không, đồ chiên còn giòn tới đâu. Một lần thử như vậy cho thông tin thật hơn mọi lời tư vấn của người bán bao bì.
Giao nhầm túi: phòng hơn chữa
Giao nhầm túi giữa hai đơn là lỗi hoàn toàn của quán và gây hai khiếu nại cùng lúc. Nó xảy ra nhiều nhất khi quán bán trên nhiều ứng dụng, có nhiều túi giống nhau trên kệ, và nhân viên đưa túi theo thứ tự tài xế đến thay vì theo mã đơn.
Cách phòng gần như không tốn gì: nhãn có mã đơn trên mọi túi, hỏi mã trước khi đưa, và với đơn nhiều túi thì dán "1/2", "2/2". Khi phát hiện vừa giao nhầm, báo ngay cho hỗ trợ đối tác của ứng dụng, cung cấp hai mã đơn bị lẫn; có trường hợp còn kịp gọi tài xế quay lại nếu ứng dụng hỗ trợ liên lạc.
Ghi lại mỗi lần giao nhầm: giờ nào, ai đưa, vì sao. Nếu thường xảy ra vào một khung giờ hoặc khi một người cụ thể trực, đó là chỗ cần thêm người hoặc kèm lại quy trình. Đừng coi giao nhầm là chuyện nhỏ: một đơn giao nhầm gần như chắc chắn thành một đánh giá xấu.
Ghi sổ khiếu nại và đọc nó mỗi tháng
Mỗi khiếu nại, dù đúng hay sai, là một mẩu dữ liệu về quán. Quán nên ghi lại theo một mẫu cố định: ngày giờ, ứng dụng, mã đơn, món bị khiếu nại, loại khiếu nại (thiếu, sai, đổ, nguội, chất lượng), kết quả (quán chịu, ứng dụng chịu, bác bỏ), số tiền bị trừ nếu có. Một bảng tính đơn giản là đủ, miễn là ghi đều.
Cuối tháng, lọc bảng theo món và theo loại. Thường sẽ thấy một vài món chiếm phần lớn khiếu nại, hoặc một khung giờ nào đó lỗi nhiều hơn hẳn. Ví dụ giả định: một quán trà sữa thấy phần lớn khiếu nại "thiếu topping" rơi vào ca tối, khi chỉ có một người vừa pha vừa đóng gói. Thêm một bước kiểm topping vào phiếu, hoặc thêm người ca tối, giải quyết được gốc vấn đề.
Tổng tiền bị trừ do khiếu nại và hoàn tiền mỗi tháng cũng nên được đưa vào phép tính hiệu quả của kênh giao hàng. Khoản này thường không hiện trên báo cáo bán hàng của POS mà chỉ xuất hiện trong sao kê của ứng dụng; không cộng vào thì quán thấy kênh app có lãi hơn thực tế.
Danh sách việc hằng ngày cho người phụ trách đơn giao
Gom lại, phần xử lý huỷ và khiếu nại có thể gói vào mười phút mỗi ngày, làm vào giờ vắng:
- Mở trang quản lý của từng ứng dụng, xem đơn huỷ trong ngày và lý do.
- Xem khiếu nại mới, đối chiếu với đơn trên POS và ảnh đóng gói, phản hồi những khiếu nại còn trong hạn.
- Ghi đơn huỷ và khiếu nại vào bảng theo dõi.
- Kiểm đơn huỷ đã được huỷ trên POS chưa, để kho và báo cáo đúng.
- Báo bếp hoặc người đóng gói những lỗi cụ thể vừa phát hiện, kèm cách sửa.
- Xem đánh giá mới của khách liên quan tới đơn bị lỗi; trả lời theo quy trình chăm sóc khách hàng của quán.
Mười phút này nghe có vẻ phiền, nhưng quán bỏ qua thì khiếu nại quá hạn sẽ tự động bị tính là quán chấp nhận, và cùng một lỗi lặp lại nhiều tuần liền mà không ai để ý.
Câu hỏi thường gặp
Khách báo thiếu món nhưng quán chắc chắn đã bỏ đủ thì làm gì?
Phản hồi qua kênh khiếu nại của ứng dụng trong thời hạn, kèm bằng chứng như ảnh túi trước khi dán, phiếu kiểm món, giờ giao tài xế. Quyết định cuối cùng thuộc về ứng dụng theo điều khoản. Dù kết quả thế nào, đừng trao đổi gay gắt với khách qua tin nhắn vì dễ dẫn tới đánh giá xấu.
Tiền hoàn cho khách bị trừ vào tiền của quán như thế nào?
Cách trừ phụ thuộc điều khoản của từng ứng dụng: có khoản trừ thẳng vào kỳ thanh toán, có khoản ứng dụng chịu. Bảng sao kê hoặc báo cáo thanh toán thường có dòng điều chỉnh cho đơn hoàn tiền. Khi đối soát, đối chiếu từng dòng này với bảng ghi khiếu nại của quán.
Có nên liên hệ trực tiếp khách để xin lỗi và bù món không?
Chỉ nên qua kênh liên lạc ứng dụng cho phép. Dùng số điện thoại khách để gọi, nhắn ngoài mục đích giao đơn có thể trái điều khoản và nguyên tắc bảo vệ dữ liệu cá nhân. Bù món ngoài ứng dụng cũng khó ghi nhận, nên phần lớn quán xử lý trong khuôn khổ ứng dụng.
Tỷ lệ huỷ đơn cao có bị ứng dụng phạt không?
Nhiều ứng dụng theo dõi tỷ lệ đơn bị quán huỷ hoặc không nhận, và có thể áp dụng biện pháp như giảm hiển thị, nhắc nhở hoặc tạm khoá theo điều khoản. Mức cụ thể khác nhau và có thể thay đổi. Cách an toàn là giữ tỷ lệ huỷ do quán ở mức thấp nhất bằng cách tắt món hết sớm và có người trực đơn.
Camera ở khu đóng gói có cần thông báo cho nhân viên không?
Nên thông báo rõ cho nhân viên về vị trí và mục đích camera, và chỉ dùng cho mục đích đã nói như đối chiếu khiếu nại, an ninh. Hình ảnh người là dữ liệu cá nhân, nên việc lưu và xem phải hạn chế người có quyền. Quy định chi tiết cần kiểm theo pháp luật hiện hành.