Quán đã có gọi món bằng mã QR vẫn phải giữ một cách gọi món không cần khách quét mã: nhân viên ghi món trực tiếp trên máy cầm tay hoặc máy thu ngân, kèm thực đơn giấy cho khách xem. Khách lớn tuổi, khách không mang điện thoại, điện thoại hết pin, khách không muốn dùng mạng, hay đơn giản là khách thích được tư vấn, đều là khách thật mang tiền tới quán. Cách làm tốt là để hai kênh cùng đổ vào một luồng đơn, nhân viên nhận ra ai cần giúp ngay từ lúc khách ngồi xuống.
Bài này không bàn chuyện QR tốt hay xấu cho người lớn tuổi, mà đi vào việc cụ thể: nhận ra khách cần hỗ trợ, gọi hộ thế nào cho nhanh, hướng dẫn quét ra sao mà không làm khách ngại, và giữ thực đơn giấy khớp với thực đơn số.
Ai là người không dùng, hoặc không muốn dùng QR
Nghĩ ngay tới người lớn tuổi là đúng nhưng chưa đủ. Nhóm khách không dùng QR ở quán rộng hơn nhiều. Có người không có điện thoại thông minh hoặc có nhưng chỉ dùng nghe gọi. Có người điện thoại hết pin, hết dung lượng mạng, hoặc không muốn kết nối Wi-Fi lạ. Có người thị lực kém, nhìn chữ nhỏ trên điện thoại mệt. Có khách nước ngoài mà trang QR không có ngôn ngữ của họ.
Còn một nhóm thường bị quên: khách có thể dùng nhưng không muốn. Họ tới quán để được phục vụ, muốn hỏi món nào ngon hôm nay, muốn nhân viên gợi ý, hoặc thấy cầm điện thoại suốt bữa ăn là mất vui. Với quán gia đình, quán có khách quen lâu năm, nhóm này có khi chiếm phần đáng kể.
Ngoài ra là các tình huống mà ai cũng có thể gặp: nhóm đông muốn một người đại diện gọi cho cả bàn, khách đang bế con không rảnh tay, khách vội chỉ muốn nói một câu "cho hai tô như mọi khi". Ở những lúc ấy, quét mã chậm hơn nói.
Hiểu như vậy để thấy kênh gọi trực tiếp không phải là "chiếu cố" một nhóm nhỏ, mà là một phần bình thường của việc bán hàng. Quán nào coi nó là ngoại lệ phiền phức thường để lộ thái độ đó ra mặt, và khách nhận ra ngay.
Ba cách giữ kênh gọi trực tiếp, cùng đổ vào một luồng đơn
Nhân viên ghi món trên máy cầm tay. Phục vụ mang điện thoại hoặc máy tính bảng có ứng dụng gọi món của phần mềm, tới bàn ghi món như cầm sổ, nhưng đơn vào thẳng hệ thống, về đúng bếp và quầy pha như đơn QR. Đây là cách gọn nhất vì không có bước chép lại.
Nhân viên ghi giấy, thu ngân nhập. Cách cũ, vẫn dùng được ở quán nhỏ không có máy cầm tay. Phải nhập ngay khi nhận phiếu, không để dồn, và phiếu giấy giữ lại tới cuối ca để đối chiếu khi có thắc mắc.
Nhân viên dùng chính trang QR của bàn để gọi hộ. Nhân viên quét mã bàn bằng điện thoại của mình, gọi món theo lời khách. Tiện cho quán không có ứng dụng riêng cho phục vụ. Nhược điểm là khó phân biệt đơn do khách tự gọi hay do nhân viên gọi khi xem lại; nếu phần mềm cho nhân viên đăng nhập trên trang đó thì tốt hơn.
Nhận ra khách cần giúp mà không làm khách ngại
Lúc khách vừa ngồi là thời điểm quyết định. Nhân viên mang trà, khăn ra bàn, nhìn xem khách có rút điện thoại ra quét không, hay đang nhìn quanh tìm người. Một câu hỏi mở nhẹ nhàng như "anh chị muốn xem thực đơn trên điện thoại hay để em đọc món cho" cho khách chọn mà không ai thấy bị coi là không biết dùng công nghệ.
Tránh những câu ngầm phán xét như "bác không biết quét à" hay "quán em gọi bằng điện thoại thôi". Với người lớn tuổi, cảm giác bị coi là chậm chạp hay lạc hậu có thể khiến họ không quay lại, dù món ăn ngon. Với khách vãng lai, câu "quán chỉ gọi bằng mã" mà không có lựa chọn khác có thể khiến họ đứng dậy bỏ đi.
Với khách quen, nhân viên nên nhớ ai thích gọi trực tiếp và cứ thế phục vụ, không mời quét mỗi lần. Một số phần mềm cho ghi chú vào hồ sơ khách quen; nếu không, trí nhớ của nhân viên lâu năm vẫn là công cụ tốt nhất.
Khi nhóm khách vừa có người trẻ vừa có người lớn tuổi, thường người trẻ sẽ quét và gọi cho cả bàn. Nhân viên chỉ cần để ý xem người lớn tuổi có muốn hỏi gì thêm về món không, ví dụ món này có cay không, mềm không, để họ cũng được tham gia vào bữa ăn.
Hướng dẫn quét mã cho khách muốn thử
Có khách lớn tuổi muốn tự thử nhưng chưa biết cách. Hướng dẫn tốt là cầm tay chỉ việc một lần, ngắn gọn:
- Hỏi khách có muốn thử không, không tự cầm lấy điện thoại của khách khi chưa được đồng ý.
- Chỉ khách mở camera, hướng vào mã, chờ đường dẫn hiện ra rồi chạm vào. Với máy cần ứng dụng riêng để quét, hướng dẫn chỗ mở trong ứng dụng nhắn tin hoặc ngân hàng khách đang có.
- Khi thực đơn mở ra, chỉ khách cách phóng to chữ và ảnh, cách chuyển nhóm món.
- Đứng cạnh khi khách chọn món đầu tiên, chỉ chỗ chọn tuỳ chọn và nút gửi.
- Sau khi gửi, cho khách thấy chỗ xem lại đơn đã gọi và nút gọi nhân viên nếu cần.
Cả quá trình nên dưới hai phút. Nếu khách lúng túng hoặc có vẻ mệt, chuyển sang gọi hộ ngay, không cố "dạy cho bằng được". Mục tiêu là khách được ăn, không phải khách học dùng công nghệ.
Thực đơn giấy song song: giữ cho khớp với thực đơn số
Kênh gọi trực tiếp cần thực đơn giấy, hoặc ít nhất một bảng món lớn treo tường, để khách xem mà không cần điện thoại. Vấn đề là hai thực đơn rất dễ lệch nhau: thực đơn số sửa giá dễ, sửa trong vài phút; thực đơn giấy phải in lại. Sau vài lần đổi giá, giấy và số có thể khác nhau, khách gọi theo giá giấy, thanh toán theo giá máy, và tranh cãi bắt đầu.
Cách giảm lệch: thực đơn giấy chỉ in những món ổn định, ít đổi giá; món theo mùa, món đặc biệt trong ngày viết trên bảng phấn hoặc kẹp tờ rời. Mỗi lần đổi giá trên phần mềm, quy định người làm phải đồng thời xử lý thực đơn giấy: in lại, dán đè giá mới, hoặc ít nhất ghi chú. Ghi rõ ngày cập nhật ở góc thực đơn giấy để nhân viên kiểm được bản đang dùng có mới không.
Thực đơn giấy cho khách lớn tuổi nên có chữ đủ to, nền sáng, ảnh lớn cho các món chính. Đây cũng là lúc nghĩ tới khách thị lực kém nói chung, không chỉ người già.
Một số quán bỏ hẳn thực đơn giấy, chỉ để thực đơn số và nhân viên đọc món cho khách. Cách này giảm được chuyện lệch giá, nhưng với quán có nhiều món, đọc món tốn thời gian và khách khó hình dung. Ít nhất nên có một hai bản giấy dự phòng ở quầy.
Giữ ca chạy nhanh khi có hai kênh
Lo ngại lớn nhất của chủ quán là có hai kênh thì nhân viên lại bận như cũ, QR mất tác dụng. Thực tế, khi phần lớn bàn tự gọi qua QR, nhân viên chỉ phải ghi món trực tiếp cho một số bàn, thời gian rảnh ra vẫn nhiều hơn trước. Điều quan trọng là hai kênh phải đổ vào cùng một luồng đơn, để bếp không phải xử lý hai loại phiếu khác nhau.
Phân công cũng giúp: trong giờ đông, có thể giao một người chuyên đón khách và hỗ trợ gọi món trực tiếp, trong khi những người khác lo bưng món và đáp yêu cầu từ QR. Người đón khách là người đầu tiên nhận ra bàn nào cần giúp.
Theo dõi tỷ lệ đơn theo nguồn trên báo cáo phần mềm (QR, nhân viên, thu ngân) theo tuần. Nếu tỷ lệ gọi trực tiếp cao hơn dự kiến, có thể vì khách không biết có QR, mã khó thấy, hoặc thực đơn số khó dùng, chứ không nhất thiết vì khách không muốn. Nhưng cũng có quán mà tỷ lệ đó cao và ổn định vì khách quen thích được phục vụ; khi đó không có gì phải sửa.
Khách nước ngoài và khách thị lực kém: chuẩn bị riêng một chút
Với khách nước ngoài, thực đơn số có thể là lợi thế nếu được dịch: khách tự đọc món bằng ngôn ngữ của mình, xem ảnh, không cần ra hiệu với nhân viên. Nhưng nếu trang QR chỉ có tiếng Việt, khách nước ngoài lại thuộc nhóm cần gọi trực tiếp, và nhân viên cần thực đơn giấy có ảnh lớn để chỉ món. Quán ở khu có nhiều khách quốc tế nên khai tên món và mô tả ngắn bằng tiếng Anh trên phần mềm, nhờ người biết tiếng kiểm lại bản dịch.
Với khách thị lực kém, kể cả người trẻ, chữ nhỏ trên màn hình là rào cản lớn. Phần lớn điện thoại có chức năng phóng to chữ hoặc đọc màn hình; trang thực đơn số chỉ dùng được với những chức năng này nếu chữ là chữ thật chứ không phải ảnh chụp thực đơn giấy. Một số quán tải nguyên ảnh thực đơn giấy lên làm thực đơn số; cách này làm nhanh nhưng khó đọc, không phóng to rõ, không dùng được với chức năng đọc màn hình.
Khách đi xe lăn hoặc khó cử động tay cũng có thể gặp khó khi mã đặt quá xa, quá cao. Mã dán tường ở độ cao ngang người đứng sẽ khó với người ngồi xe lăn; kệ đứng trên bàn tiện hơn.
Những điều chỉnh này không tốn nhiều công, nhưng cho thấy quán nghĩ tới mọi khách, và cũng làm thực đơn số dễ dùng hơn cho tất cả.
Dặn nhân viên những gì cho kênh gọi trực tiếp
Khi quán chuyển sang QR, đào tạo thường chỉ tập trung vào phần mềm mà quên mất cách phục vụ khách không dùng nó. Một buổi dặn ngắn nên có:
- Câu mời mở lúc khách vừa ngồi, cho khách chọn quét mã hay gọi trực tiếp, không dùng câu ngầm phán xét.
- Cách ghi món trên máy cầm tay hoặc trên trang QR của bàn cho nhanh, đặc biệt các tuỳ chọn hay gặp.
- Cách hướng dẫn khách muốn thử quét: ngắn, xin phép trước khi chạm vào điện thoại khách, dừng ngay khi khách mệt.
- Nơi để thực đơn giấy, cách kiểm bản đang dùng có phải bản mới nhất không.
- Ai trong ca là người phụ trách đón khách và hỗ trợ gọi trực tiếp giờ đông.
Có thể cho nhân viên đóng vai khách lớn tuổi trong buổi chạy thử để tự cảm nhận cách mình nói nghe ra sao. Người làm lâu năm trong quán thường có sẵn cách nói chuyện với khách quen; nhờ họ chia sẻ cho người mới.
Câu hỏi thường gặp
Quán có nên chỉ cho gọi món qua QR để tiết kiệm nhân viên không?
Không nên với phần lớn quán ăn, quán cà phê phục vụ tại bàn. Luôn có khách không thể hoặc không muốn quét mã, và từ chối họ là mất khách thật. Có thể khuyến khích quét QR, nhưng nên giữ một cách gọi trực tiếp, kể cả chỉ là nhân viên gọi hộ trên máy.
Nhân viên gọi hộ trên trang QR của khách có ổn không?
Ổn nếu khách đồng ý và nhân viên dùng điện thoại của mình để quét mã bàn, không cầm máy của khách khi chưa được phép. Tốt hơn nữa là phần mềm có ứng dụng riêng cho phục vụ, để đơn ghi rõ do nhân viên nào gọi, tiện truy lại khi có sai sót.
Làm sao mời khách quét mã mà không làm người lớn tuổi phật ý?
Hỏi theo kiểu cho khách chọn, ví dụ muốn xem thực đơn trên điện thoại hay để nhân viên đọc món, thay vì mặc định khách phải quét. Tránh câu ngầm cho rằng khách không biết dùng. Với khách quen thích gọi trực tiếp, cứ phục vụ như cũ, không cần mời quét mỗi lần.
Thực đơn giấy và thực đơn số lệch giá thì tính theo giá nào?
Về phía khách, giá họ thấy khi gọi là căn cứ hợp lý, nên khi lệch do lỗi của quán thì nên tính theo giá có lợi cho khách và sửa ngay sau đó. Về lâu dài, cần quy trình mỗi lần đổi giá trên phần mềm thì cập nhật thực đơn giấy cùng lúc và ghi ngày cập nhật.
Khách không có mạng hoặc điện thoại hết pin thì có cách nào tự gọi không?
Có quán đặt sẵn một máy tính bảng ở quầy hoặc mang tới bàn cho khách tự chọn món, nhưng với quán nhỏ, cách nhanh nhất vẫn là nhân viên ghi món trực tiếp. Không nên yêu cầu khách kết nối Wi-Fi quán mới gọi được, vì nhiều người không muốn dùng mạng lạ.
Có nên làm thực đơn chữ to riêng cho người lớn tuổi không?
Nên có ít nhất vài bản thực đơn giấy chữ to, nền sáng, ảnh lớn cho món chính. Không cần ghi là bản cho người già, vì nhiều người trẻ thị lực kém cũng cần. Trên thực đơn số, kiểm xem chữ có phóng to được không và ảnh có đủ rõ khi xem trên màn hình nhỏ.