Ngoài gọi món, trang QR tại bàn thường có thêm các nút yêu cầu: gọi thêm món, gọi nhân viên, xin đồ dùng (thêm đá, chén, khăn giấy), và xin tính tiền. Các nút này chỉ có ích khi phía sau có một quy trình rõ: yêu cầu hiện ở máy của ai, người đó phải đáp trong bao lâu, đáp xong đánh dấu thế nào. Thiếu quy trình, nút gọi nhân viên trở thành nút khách bấm hoài mà không ai tới, tệ hơn cả không có nút.
Bài đi qua từng loại nút, cách cài để yêu cầu tới đúng người, cách đặt thời hạn đáp, và các lỗi khiến khách mất kiên nhẫn. Phần trả tiền ngay trên điện thoại (quét mã chuyển khoản, cổng thanh toán) thuộc mảng thanh toán không tiền mặt; ở đây chỉ nói nút "xin tính tiền" như một yêu cầu gửi tới nhân viên.
Vì sao các nút yêu cầu quan trọng không kém nút gọi món
Trong một bữa ăn ở quán, khách gọi món chính thường chỉ một lần. Nhưng họ có thể cần thêm đá, thêm rau, thêm chén, hỏi nhà vệ sinh, gọi thêm bia, đổi nồi nước lẩu, rồi cuối cùng xin tính tiền. Mỗi lần như vậy, khách phải nhìn quanh tìm nhân viên, giơ tay, gọi to, chờ. Ở quán đông, đây là nguồn bực bội lớn hơn cả chuyện chờ ghi món lần đầu.
Nút yêu cầu trên trang QR giải được đúng chỗ này: khách bấm, yêu cầu hiện ra kèm số bàn, nhân viên biết ai cần gì mà không phải chạy vòng kiểm tra từng bàn. Với quán lẩu, quán nướng, quán nhậu, nơi khách ngồi lâu và gọi thêm liên tục, lợi ích của nút yêu cầu thường lớn hơn cả phần gọi món.
Nhưng nút yêu cầu khác gọi món ở một điểm then chốt: gọi món có bếp làm, yêu cầu thì cần một người đi tới bàn. Nếu người đó không nhận được thông báo, hoặc nhận được mà không biết là việc của mình, yêu cầu treo đó. Khách đã bấm, đã chờ, và cảm thấy bị bỏ mặc theo cách rõ ràng hơn khi chỉ giơ tay mà nhân viên không thấy.
Vì vậy nên coi mỗi nút yêu cầu như một lời hứa với khách: quán đã cho khách nút bấm thì phải đáp. Quán chưa chắc đáp được nhanh thì nên bật ít nút, bật dần.
Các loại nút thường có và cách xử lý
Bảng dưới gom những nút phần mềm hay cung cấp. Không phải quán nào cũng nên bật tất cả:
| Nút | Phía sau làm gì | Ai nhận | Gợi ý |
|---|---|---|---|
| Gọi thêm món | Mở lại thực đơn, đơn thêm vào bàn đang mở | Bếp, quầy pha (qua duyệt hoặc thẳng) | Nên bật, là lợi ích chính của QR |
| Gọi nhân viên | Gửi thông báo kèm số bàn | Phục vụ phụ trách khu | Bật khi đã phân khu và có thiết bị nhận |
| Xin đồ dùng (đá, chén, khăn, rau) | Gửi yêu cầu có nội dung cụ thể | Phục vụ khu hoặc quầy | Nên dùng lựa chọn sẵn, không gõ tự do |
| Xin tính tiền | Báo thu ngân chuẩn bị phiếu tạm tính | Thu ngân hoặc phục vụ khu | Có ích ở quán đông, khách hay chờ thanh toán |
| Xem đơn đã gọi | Hiện các món bàn đã gọi và trạng thái | Không ai, khách tự xem | Giảm số lần khách hỏi món đã vào bếp chưa |
| Góp ý, đánh giá | Gửi nhận xét sau bữa | Chủ quán đọc sau | Không thay được hỏi trực tiếp; chỉ bật khi có người đọc |
Nút "xem đơn đã gọi" thường bị đánh giá thấp nhưng lại giảm rất nhiều lần khách gọi nhân viên chỉ để hỏi món đã vào bếp chưa. Nếu phần mềm có trạng thái món từ màn hình bếp, khách thấy được món đang làm hay đã xong.
Yêu cầu phải tới đúng người: phân khu và thiết bị nhận
Điều kiện đầu tiên để bật nút gọi nhân viên là phân khu phục vụ rõ trên phần mềm: mỗi bàn thuộc một khu, mỗi khu có một hoặc vài người phụ trách trong ca. Khi bàn 12 bấm gọi, chỉ người phụ trách khu chứa bàn 12 nhận thông báo. Nếu mọi yêu cầu đổ về mọi người, ai cũng nghĩ người khác sẽ đi, và không ai đi.
Điều kiện thứ hai là thiết bị nhận mà người phụ trách luôn mang theo hoặc luôn nhìn thấy: điện thoại cài ứng dụng của phần mềm, đồng hồ thông minh, máy cầm tay, hay màn hình ở trạm phục vụ của khu. Thông báo chỉ hiện trên máy thu ngân ở quầy thì với quán rộng gần như vô dụng, vì phục vụ đang ở ngoài sân.
Điều kiện thứ ba là thông báo đủ mạnh: rung, âm thanh, hiện nổi trên màn hình khoá. Trong giờ đông, điện thoại trong túi tạp dề rất dễ bị bỏ qua nếu chỉ hiện một thông báo nhỏ. Nên thử trong một ca thật xem nhân viên có cảm nhận được rung khi đang bưng khay không.
Quán nhỏ một khu, hai ba nhân viên có thể bỏ qua phân khu, cho tất cả cùng nhận, nhưng phải có quy ước ai đáp: ví dụ người đứng gần nhất nhận bằng cách chạm "đã nhận" trên máy, các máy khác tự tắt thông báo. Nếu phần mềm không có nút nhận, cách này sẽ không chạy.
Quy trình một yêu cầu: từ lúc khách bấm đến lúc đóng
Một quy trình đủ dùng cho phần lớn quán nhỏ:
- Khách bấm nút, chọn nội dung (gọi nhân viên, thêm đá, xin tính tiền). Trang QR hiện rõ cho khách là yêu cầu đã gửi và đang chờ.
- Người phụ trách khu nhận thông báo, chạm "đã nhận". Trang của khách chuyển sang trạng thái có người đang tới, nếu phần mềm hỗ trợ.
- Người đó tới bàn hoặc mang đồ tới, xử lý xong thì chạm "hoàn tất". Yêu cầu biến khỏi danh sách chờ.
- Nếu sau một khoảng thời gian đặt trước mà chưa ai nhận, thông báo chuyển lên trưởng ca hoặc tất cả mọi người.
- Cuối ca, trưởng ca xem nhanh số yêu cầu và thời gian đáp trung bình nếu phần mềm có báo cáo, để biết khu nào đang thiếu người.
Bước chuyển lên cấp trên khi quá hạn là phần quan trọng nhất và cũng hay bị bỏ qua nhất. Nó là lưới an toàn cho lúc người phụ trách đang bận một bàn khác hoặc để quên điện thoại.
Thời hạn đáp và lúc quá tải
Nên đặt một mốc thời gian đáp mà quán làm được trong giờ đông, không phải mốc lý tưởng. Với quán nhỏ, mục tiêu "có người tới bàn trong vòng một hai phút" là hợp lý cho gọi nhân viên; xin đồ dùng có thể chậm hơn một chút. Mốc này dùng để đặt thời gian tự chuyển cấp, và để đo sau ca.
Khi quá tải, đừng để yêu cầu treo im lặng. Nếu phần mềm cho phép, người nhận có thể chạm một nút báo "sẽ tới sau ít phút" để trang của khách hiện thông tin đó. Khách chờ khi biết mình đã được ghi nhận dễ chịu hơn nhiều so với chờ mà không biết có ai thấy hay không.
Một mẹo vận hành: nhân viên đi ngang bàn nào có yêu cầu đang chờ (kể cả của khu khác) thì ghé hỏi và đánh dấu nhận nếu xử lý được ngay. Quy tắc "khu ai nấy lo" giúp không bị bỏ sót, nhưng không nên cứng tới mức đứng cạnh bàn khách đang gọi mà không giúp vì không phải khu mình.
Nếu sau vài tuần thấy một khu luôn có thời gian đáp dài, đó là tín hiệu sắp xếp lại người hoặc khu, không phải là tín hiệu tắt nút gọi nhân viên.
Nút xin tính tiền: vì sao nó tiết kiệm thời gian của cả hai bên
Chờ tính tiền là phần cuối của bữa ăn và hay để lại ấn tượng xấu nhất: ăn xong muốn về, nhìn quanh không thấy ai, gọi mấy lần mới có người mang phiếu tới. Nút xin tính tiền cho thu ngân biết sớm, in phiếu tạm tính trước, phục vụ mang phiếu ra ngay chuyến đầu.
Khi khách bấm xin tính tiền, phần mềm có thể hỏi thêm cách trả (tiền mặt, chuyển khoản, thẻ) và có cần xuất hoá đơn công ty không. Thông tin này giúp người ra bàn mang đúng thứ cần: phiếu và tiền thối, hay mã chuyển khoản, hay máy quẹt thẻ. Cách cài và đối soát từng hình thức là chuyện của phần thanh toán; ở đây chỉ cần nút đưa đúng thông tin tới đúng người.
Một lưu ý: sau khi bàn đã xin tính tiền, nên khoá hoặc cảnh báo việc gọi thêm món từ bàn đó, để không xảy ra chuyện phiếu đã in mà bàn vừa gọi thêm một chai nước, thu ngân phải in lại.
Với quán khách trả tiền tại quầy, nút xin tính tiền ít cần hơn; thay vào đó có thể hiện rõ trên trang QR lời mời ra quầy thanh toán kèm số bàn để thu ngân tìm đơn nhanh.
Gọi thêm món: chi tiết nhỏ quyết định khách có dùng hay không
Gọi thêm là nút được dùng nhiều nhất ở quán ngồi lâu, nên đáng chăm chút riêng. Chi tiết đầu tiên là đường vào ngắn: khách đã quét mã một lần, trang vẫn mở trên điện thoại; khi muốn gọi thêm, họ chỉ cần mở lại trang và thấy ngay thực đơn, không phải quét lại hay nhập lại gì. Nếu phần mềm bắt khách quét lại mã mỗi lần, hoặc phiên hết hạn quá nhanh, nhiều khách sẽ quay về giơ tay gọi.
Chi tiết thứ hai là đưa món hay gọi thêm lên đầu. Với quán nhậu, đó là bia, nước ngọt, đá, món nhắm nhỏ; với quán lẩu, là rau, nấm, thịt nhúng thêm, mì; với quán cà phê, là đồ uống thứ hai, bánh ăn kèm. Một số phần mềm cho tạo nhóm "gọi thêm nhanh" hiện riêng khi bàn đã có đơn. Nếu có, chỉ để vài món, đừng biến thành cả thực đơn thứ hai.
Chi tiết thứ ba là số lượng nhanh: khách gọi thêm bia thường muốn chọn ngay ba chai, bốn chai, không phải bấm dấu cộng từng lần rồi chờ trang tải. Kiểm phần này khi chạy thử trên điện thoại đời cũ.
Cuối cùng, đừng biến gọi thêm thành chỗ làm phiền: không bật thông báo đẩy mời gọi thêm trong lúc khách đang ăn, không hiện cửa sổ quảng cáo món mỗi lần mở trang. Khách mở trang vì muốn gọi; việc của trang là cho họ gọi nhanh nhất có thể. Một quán nướng giả định có hai mươi bàn, khách ngồi trung bình hơn một giờ, có thể nhận lượng phiếu gọi thêm nhiều gấp mấy lần phiếu đơn đầu; chỉ riêng việc gọi thêm trơn tru đã đủ lý do để giữ QR ở quán dạng này.
Câu hỏi thường gặp
Có nên bật nút gọi nhân viên ngay từ ngày đầu dùng QR không?
Chỉ nên bật khi đã phân khu phục vụ và mọi người phụ trách đều có thiết bị nhận thông báo. Nếu chưa, bắt đầu với gọi món và gọi thêm, để khách vẫn giơ tay gọi nhân viên như cũ. Nút gọi mà không ai đáp làm khách khó chịu hơn không có nút.
Khách bấm gọi nhân viên liên tục thì xử lý sao?
Thường do khách không thấy dấu hiệu yêu cầu đã được nhận. Cài để trang QR hiện trạng thái đã gửi, đã có người nhận. Nếu phần mềm có, giới hạn bấm lại trong một khoảng ngắn. Khi tới bàn, nhân viên nên xin lỗi nếu để khách chờ lâu và xử lý luôn mọi yêu cầu còn treo.
Quán nhỏ không có điện thoại cho từng nhân viên thì sao?
Có thể đặt một màn hình hoặc máy tính bảng ở trạm phục vụ, nơi nhân viên đi qua thường xuyên, hiển thị các yêu cầu đang chờ. Cách này chậm hơn báo trên điện thoại nhưng vẫn tốt hơn không có gì. Quan trọng là có người được giao nhìn màn hình đó trong giờ đông.
Nút xin đồ dùng nên cho khách gõ tự do hay chọn sẵn?
Nên dùng lựa chọn sẵn cho các yêu cầu hay gặp như thêm đá, chén, khăn giấy, rau, nước chấm. Gõ tự do dễ sai và nhân viên phải đọc kỹ mới hiểu. Có thể giữ một ô ghi chú ngắn cho yêu cầu khác, nhưng không nên để đó là cách chính.
Sau khi bấm xin tính tiền, khách có gọi thêm món được không?
Tuỳ cài đặt. Nên khoá hoặc ít nhất cảnh báo khi bàn đã xin tính tiền mà còn gửi đơn thêm, để thu ngân không phải in lại phiếu. Nếu khách thật sự muốn gọi thêm, nhân viên mở lại bàn và cập nhật phiếu trước khi nhận tiền.
Làm sao biết nhân viên có đáp yêu cầu kịp thời không?
Nếu phần mềm có báo cáo yêu cầu, xem số yêu cầu và thời gian từ lúc khách bấm tới lúc có người nhận theo ca và theo khu. Dùng số này để sắp xếp lại khu hoặc thêm người giờ đông, không nên dùng để phạt từng người vì thời gian đáp phụ thuộc nhiều vào lượng khách.