Muốn nhận đơn trên nhiều ứng dụng giao đồ ăn mà không rối, quán cần ba thứ: một chỗ cố định cho các thiết bị nhận đơn, một người được giao trực đơn theo từng ca, và một quy trình giống hệt nhau cho mọi đơn bất kể từ ứng dụng nào — nhận, báo bếp, đóng gói, dán nhãn, giao cho đúng tài xế. Khi đơn đã nối được vào phần mềm bán hàng thì một màn hình gom hết là tốt nhất; khi chưa nối, quy trình tay càng phải chặt.
Phần lớn sự cố khi bán trên nhiều ứng dụng không do ứng dụng mà do quán: máy để im lặng, mỗi người cầm một máy, đơn in ra không ghi ứng dụng nào, túi giống nhau không đánh dấu. Bài này đi qua từng chỗ đó, theo thứ tự một đơn đi qua quán.
Một khu nhận đơn, không phải nhiều chiếc điện thoại
Mỗi ứng dụng có một ứng dụng riêng dành cho quán để nhận đơn. Bán trên ba ứng dụng nghĩa là ba ứng dụng báo đơn, mỗi cái một âm thanh, một giao diện. Cách tệ nhất là cài chúng lên điện thoại cá nhân của ba người khác nhau: người nghỉ ca mang máy về, máy hết pin, máy để rung trong túi quần.
Cách gọn hơn là dành một khu nhận đơn ở quầy: một hoặc hai máy tính bảng (hoặc điện thoại cũ) chỉ dùng cho việc này, đặt trên giá đứng, cắm sạc cố định, quay về phía người trực đơn. Nếu thiết bị đủ mạnh, có thể cài nhiều ứng dụng trên cùng một máy, nhưng khi đông, chuyển qua lại giữa các ứng dụng tốn thời gian; quán có lượng đơn lớn thường tách mỗi ứng dụng một máy.
Cài đặt máy một lần cho chắc: tắt chế độ tiết kiệm pin với các ứng dụng nhận đơn (nhiều máy tự tắt ứng dụng chạy nền làm mất âm báo), tắt cập nhật tự động trong giờ bán, để âm lượng thông báo tối đa, khoá màn hình không tắt trong giờ mở cửa. Ghi những cài đặt này vào một tờ dán sau máy để khi đổi máy hay cài lại không bỏ sót.
Mạng cho khu nhận đơn cũng cần tính tới. Rớt mạng mười phút giờ trưa có thể là năm sáu đơn bị tự huỷ vì quán không xác nhận kịp. Phương án dự phòng thường thấy là một gói dữ liệu di động trên chính máy nhận đơn, tự chuyển khi Wi-Fi mất.
Ai trực đơn và trực như thế nào
Một người chịu trách nhiệm mỗi ca. Người đó không nhất thiết làm mọi thứ, nhưng là người nghe báo đơn và bấm nhận. Ở quán nhỏ thường là thu ngân; ở quán đông đơn có thể là một người riêng chỉ lo đơn giao.
Nhận đơn trong một khoảng thời gian cố định. Mỗi ứng dụng có thời hạn để quán xác nhận đơn trước khi đơn bị chuyển đi hoặc huỷ. Không cần nhớ con số của từng nơi; chỉ cần quy ước nghe báo là bấm ngay, không để "lát nữa".
Có người dự phòng. Khi người trực đơn đang thanh toán cho khách tại quầy, ai sẽ bấm nhận? Ghi rõ người thứ hai trong ca, thường là phục vụ đứng gần quầy nhất.
Bàn giao khi đổi ca. Người ca trước nói rõ còn bao nhiêu đơn đang làm, đơn nào tài xế chưa tới, món nào đang tắt trên app. Năm câu bàn giao tránh được rất nhiều đơn rơi giữa hai ca.
Không tự ý đóng gian hàng. Khi quá tải, việc tạm ngưng nhận đơn hay kéo dài giờ chuẩn bị nên do người có quyền quyết định, theo quy tắc quán đặt trước, không phải mỗi người một kiểu.
Đường đi của một đơn qua quán
Dù đơn đến từ ứng dụng nào, quy trình bên trong quán nên giống hệt nhau. Đây là quy trình gợi ý cho quán chưa nối đơn với phần mềm bán hàng:
- Nhận. Nghe báo, kiểm nhanh món có còn không, bấm nhận. Món hết thì xử lý ngay theo quy trình của ứng dụng, không nhận rồi để đó.
- Ghi vào hệ thống của quán. Nhập đơn vào POS dưới kênh bán của ứng dụng tương ứng, hoặc in phiếu từ ứng dụng nếu có máy in kết nối. Phiếu phải ghi được ứng dụng nào và mã đơn (thường là vài ký tự cuối).
- Báo bếp. Phiếu bếp in ra hoặc hiện trên màn hình bếp có chữ "GIAO" hoặc ký hiệu riêng, để bếp biết đây là món phải đóng hộp, nước dùng tách riêng.
- Đóng gói và kiểm. Người đóng gói so món trong túi với phiếu, đủ đồ ăn kèm, đũa thìa, nước chấm, rồi dán miệng túi.
- Dán nhãn. Nhãn hoặc phiếu dán ngoài túi ghi tên ứng dụng và mã đơn, viết to, đọc được từ xa.
- Đặt lên kệ chờ. Kệ chia ô theo ứng dụng hoặc theo thứ tự đơn.
- Giao cho tài xế. Hỏi tài xế ứng dụng nào và mã đơn, so với nhãn, rồi mới đưa. Bấm xác nhận đã giao trên ứng dụng nếu ứng dụng yêu cầu.
Bước 7 là chỗ hay nhầm nhất khi quán bán trên nhiều ứng dụng: hai tài xế đến cùng lúc, hai túi giống nhau, nhân viên đưa theo thứ tự đến. Hỏi mã đơn trước khi đưa là thói quen rẻ nhất để chặn lỗi này.
Đánh dấu túi và kệ chờ
Có nhiều cách đánh dấu, quán chọn một và dùng nhất quán. Bảng dưới so sánh vài cách thường gặp:
| Cách đánh dấu | Ưu điểm | Hạn chế |
|---|---|---|
| Phiếu in từ ứng dụng hoặc POS, kẹp vào miệng túi | Đủ thông tin, không phải viết tay | Cần máy in; phiếu rơi khi tài xế xách |
| Tem dán viết tay: tên ứng dụng viết tắt và mã đơn | Rẻ, nhanh, làm được ngay | Chữ xấu khó đọc; giờ đông dễ bỏ qua |
| Tem màu theo ứng dụng | Nhìn từ xa đã biết túi của ứng dụng nào | Phải giữ đủ tem các màu; người mới cần học |
| Kệ chia ô theo ứng dụng | Tài xế tự nhìn, nhân viên ít phải tìm | Tốn chỗ; quán hẹp khó bố trí |
Quán nhỏ thường kết hợp tem màu và mã đơn viết tay: màu để lọc nhanh, mã để đối chiếu chính xác. Với đơn nhiều túi (một túi đồ ăn, một túi đồ uống), ghi thêm "1/2", "2/2" để tài xế không bỏ quên túi thứ hai.
Tem dán miệng túi còn có ích khi có khiếu nại: túi đến tay khách còn nguyên tem thì khả năng mất món dọc đường thấp, quán có thêm căn cứ khi trao đổi với ứng dụng.
Gom đơn về một màn hình: khi nào đáng làm
Khi lượng đơn app tăng, việc nhập tay từng đơn vào POS trở thành gánh nặng và nguồn sai. Lúc đó có ba hướng: phần mềm bán hàng có kết nối trực tiếp với ứng dụng, phần mềm trung gian gom đơn từ nhiều ứng dụng rồi đẩy vào POS, hoặc tiếp tục nhập tay nhưng chuẩn hoá. Bài về nối đơn app với POS phân tích kỹ từng hướng.
Dấu hiệu nên tính tới việc gom: nhân viên phải nhập tay mỗi ngày nhiều đơn đến mức có lúc bỏ sót, số đơn trên POS và trên ứng dụng lệch nhau thường xuyên, bếp hay nhận phiếu trễ vì người trực đơn đang bận nhập. Ngược lại, quán chỉ có vài đơn app mỗi ngày thì nhập tay vẫn ổn, miễn là làm đều.
Gom đơn không xoá được nhu cầu có người trực. Ngay cả khi đơn tự đổ vào POS và tự in phiếu bếp, vẫn phải có người xử lý đơn hết món, đơn có ghi chú lạ, tài xế hỏi đơn, khách nhắn tin. Công nghệ bớt việc nhập, không bớt việc trông.
Giờ đông: khi nào nên giảm tải
Ở giờ đông nhất, bếp phải chia sức giữa khách ngồi tại quán và đơn giao. Nếu không có quy tắc, đơn giao dồn lại, tài xế đứng chờ chật cửa, khách tại bàn cũng chờ lâu. Quán nên đặt trước một quy tắc đơn giản, ví dụ khi số đơn đang chờ làm vượt một ngưỡng quán tự chọn, người trực đơn được phép kéo dài giờ chuẩn bị trên các ứng dụng, hoặc tạm ngưng một ứng dụng trong mười lăm phút.
Chọn tạm ngưng ứng dụng nào là quyết định kinh doanh: có quán ưu tiên giữ ứng dụng mang lại nhiều đơn nhất, có quán ưu tiên ứng dụng có điều khoản huỷ đơn khắt khe nhất để tránh bị phạt chỉ số. Quan trọng là quyết định sẵn, ghi ra giấy dán cạnh khu nhận đơn, để người trực đơn không phải đoán giữa lúc rối.
Sau giờ đông, xem lại: giờ chuẩn bị đã kéo dài đã được trả về chưa, ứng dụng đã tạm ngưng đã mở lại chưa. Quên mở lại là một kiểu mất đơn âm thầm, vì không ai thấy đơn mình không nhận được. Một số ứng dụng có hẹn giờ mở lại tự động; nếu có, nên dùng thay vì tạm ngưng vô thời hạn.
Sự cố kỹ thuật hay gặp ở khu nhận đơn
Mất âm báo là sự cố phổ biến nhất. Nguyên nhân thường là máy tự cập nhật hệ điều hành và đặt lại quyền thông báo, chế độ tiết kiệm pin tự đóng ứng dụng chạy nền, hoặc ai đó gạt nút im lặng khi máy kêu nhiều. Cách kiểm nhanh mỗi sáng: nhờ ứng dụng gửi thông báo thử nếu có chức năng đó, hoặc nhìn biểu tượng trạng thái trên màn hình xem ứng dụng có đang trực tuyến không.
Máy in phiếu không nhận lệnh là sự cố thứ hai. Máy in nối qua mạng nội bộ có thể đổi địa chỉ sau khi bộ phát Wi-Fi khởi động lại; máy in nối Bluetooth hay mất ghép đôi khi máy tính bảng tắt mở. Ghi ra giấy các bước kết nối lại, dán cạnh máy in, để thu ngân tự làm được mà không phải gọi chủ.
Sự cố thứ ba là đăng xuất bất ngờ: ứng dụng đòi đăng nhập lại sau khi cập nhật hay sau một thời gian, mà người trực đơn không biết mật khẩu. Quán nên quyết định ai giữ thông tin đăng nhập, cách lấy lại khi quên, và có tài khoản phụ cho nhân viên nếu ứng dụng hỗ trợ, thay vì để mật khẩu chủ dán sau máy. Phần bảo mật tài khoản có bài riêng.
Dạy người mới trực đơn trong một buổi
Người mới không cần biết hết mọi chức năng của các ứng dụng. Họ cần làm đúng năm việc: nhận đơn, ghi đơn vào hệ thống của quán, tắt món hết, giao túi đúng tài xế, và biết gọi ai khi có tình huống lạ. Một buổi kèm cặp trong giờ vắng, cho người mới tự xử lý vài đơn thật dưới sự quan sát, hiệu quả hơn nhiều so với đọc hướng dẫn.
Một tờ hướng dẫn một trang dán ở khu nhận đơn rất có ích: ảnh chụp nút nhận đơn của từng ứng dụng, cách tắt món, quy ước tem màu, câu hỏi tài xế trước khi đưa túi, số nội bộ hoặc tên người cần gọi khi gặp đơn bất thường. Viết bằng chữ to, không viết tắt khó hiểu, cập nhật mỗi khi đổi quy trình.
Trong tuần đầu, người phụ trách xem lại đơn mỗi tối: đơn nào nhận chậm, đơn nào bị huỷ, đơn nào giao nhầm. Chỉ ra lỗi cụ thể ngay hôm sau, kèm cách làm đúng. Đừng đợi tới khi chỉ số gian hàng tụt mới tìm hiểu vì sao, vì lúc đó đã khó lần ra đơn nào do ai.
Câu hỏi thường gặp
Một máy tính bảng cài nhiều ứng dụng nhận đơn có được không?
Được, nhiều quán nhỏ làm vậy. Cần máy đủ bộ nhớ, tắt tiết kiệm pin cho từng ứng dụng để âm báo không bị chặn khi chạy nền, và đặt âm báo khác nhau nếu có thể. Khi lượng đơn lớn, chuyển qua lại giữa các ứng dụng tốn thời gian, lúc đó tách máy riêng sẽ nhanh hơn.
Đơn bị huỷ tự động vì không ai bấm nhận thì có sao không?
Ngoài mất đơn, nhiều ứng dụng tính đơn quán không xác nhận vào tỷ lệ nhận đơn của gian hàng, ảnh hưởng tới cách gian hàng được hiển thị. Lặp lại nhiều lần còn có thể bị nhắc nhở hoặc tạm khoá theo điều khoản của ứng dụng. Kiểm âm báo, mạng và người trực đơn là ba chỗ cần xem đầu tiên.
Có nên cho tài xế tự lấy túi trên kệ không?
Chỉ nên khi kệ chia ô rõ và nhãn có mã đơn dễ đọc, và nhân viên vẫn liếc kiểm khi tài xế lấy. Để tài xế tự tìm trong một đống túi giống nhau dễ dẫn tới lấy nhầm, nhất là khi hai tài xế cùng ứng dụng đến cùng lúc.
Đơn app và khách tại quán cùng gọi một món sắp hết thì ưu tiên ai?
Không có quy tắc chung; quán tự quyết và phổ biến cho nhân viên. Nhiều quán giữ lại một phần cho khách đang ngồi và tắt món trên app sớm hơn một chút, vì từ chối đơn app sau khi đã nhận gây thiệt hơn. Quan trọng là quyết định trước giờ bán, không để nhân viên tự xử lúc đông.
Quán chỉ có một người vừa nấu vừa nhận đơn thì làm sao?
Nên bán ít ứng dụng, mở giờ ít đông, đặt giờ chuẩn bị đủ rộng và dùng máy có âm báo to đặt trong tầm nghe từ bếp. Thực đơn app nên ngắn, chỉ những món làm nhanh và đóng gói đơn giản. Khi đơn tăng tới mức không kịp bấm nhận, đó là lúc cần thêm người chứ không phải thêm ứng dụng.