Người lớn tuổi học phần mềm bán hàng nhanh nhất khi được dạy từng việc một gắn với công việc thật của họ, thực hành trên đơn thử không sợ sai, có một tờ hướng dẫn bằng hình đặt ngay cạnh máy và được kèm trong vài ca đầu. Phần lớn sự ngại ngần không đến từ khả năng mà từ nỗi sợ bấm nhầm làm mất tiền của quán hoặc bị chê trước mặt khách. Giảm nỗi sợ đó là một nửa việc đào tạo.
Bài này dành cho chủ quán có cô chú phụ việc lâu năm, người nhà đứng quầy, hoặc nhân viên chưa từng dùng máy tính bảng. Nội dung gồm cách chỉnh màn hình cho dễ thấy, cách chia bài học, tài liệu nên làm, kèm ca thế nào và những câu nên tránh. Khách lớn tuổi không quen quét mã QR là chuyện khác, có bài riêng ở danh mục gọi món.
Hiểu đúng vì sao người lớn tuổi ngại máy
Cô bán hàng hai mươi năm ở quán phở nhớ giá mọi món, tính nhẩm nhanh hơn máy, nhớ mặt khách quen và món họ hay gọi. Với cô, chiếc máy tính bảng không làm việc gì cô chưa làm được, mà còn bắt cô phải tìm món trên màn hình trong khi khách đang chờ. Nhìn từ phía đó, sự ngại ngần là hợp lý chứ không phải bảo thủ.
Ba nỗi lo thường gặp: sợ bấm nhầm thì mất tiền hay làm hỏng máy; sợ chậm trước mặt khách và bị người trẻ hơn chê; và không thấy cái lợi cho bản thân. Đào tạo hiệu quả phải trả lời cả ba: chứng minh rằng phần lớn thao tác sai đều sửa được, cho tập ở chỗ không có khách, và chỉ ra máy giúp họ ở đâu, ví dụ cuối ca không phải ngồi cộng sổ, không bị nghi oan khi két chênh.
Cũng cần tách hai chuyện thường bị lẫn: thị lực và thao tác chạm. Nhiều người lớn tuổi thao tác chậm đơn giản vì chữ trên màn hình nhỏ, nút sát nhau, không mang kính khi đứng quầy. Chỉnh thiết bị cho hợp mắt và tay họ thường cải thiện ngay, trước cả khi dạy gì thêm.
Chỉnh thiết bị và màn hình trước khi dạy
Mười lăm phút chỉnh máy có thể tiết kiệm hàng giờ dạy. Những điểm nên làm:
- Tăng cỡ chữ và độ sáng màn hình trong cài đặt của hệ điều hành; với phần mềm có chế độ hiển thị lớn, bật lên.
- Đặt máy ở độ cao và góc nghiêng hợp tầm mắt người đứng quầy lâu nhất, tránh phản chiếu đèn hoặc nắng.
- Sắp thực đơn trên máy: món bán nhiều nhất ở trang đầu, theo đúng thứ tự người bán quen nghĩ (ví dụ phở bò trước, phở gà sau), tên ngắn, gọi đúng như cách quán vẫn gọi miệng.
- Dùng màu cho nhóm món nếu phần mềm cho, ví dụ đồ uống một màu, món chính một màu, để nhận ra bằng mắt thay vì đọc.
- Ẩn hoặc không cấp quyền những chức năng người đó không dùng (báo cáo, kho, cài đặt) để màn hình gọn và không sợ bấm nhầm vào chỗ lạ.
- Đặt mã PIN đăng nhập dễ nhớ với người đó nhưng không phải ngày sinh hay số dễ đoán.
Sau khi chỉnh, hỏi trực tiếp người sẽ dùng: chữ đã đủ to chưa, nút đã đủ dễ bấm chưa. Người dùng chính là người chấm điểm cách chỉnh máy.
Chia bài học theo việc, không theo chức năng
Đừng dạy "phần mềm có những mục gì". Hãy dạy "khi khách gọi một tô phở mang về thì bấm thế nào". Lộ trình gợi ý cho một thu ngân lớn tuổi, mỗi buổi chỉ một việc:
| Buổi | Việc học | Đạt khi |
|---|---|---|
| 1 | Đăng nhập bằng mã PIN, tìm món trang đầu, tạo một đơn mang về, thu tiền mặt | Tự làm năm đơn thử liên tục không cần nhắc |
| 2 | Đơn tại bàn: chọn bàn, thêm món, thêm ghi chú như ít hành, không cay | Làm đơn có ghi chú đúng, phiếu bếp ra đúng |
| 3 | Thu chuyển khoản: in phiếu có QR, xác nhận tiền về | Phân biệt được tiền đã về thật với ảnh khách đưa |
| 4 | Gọi thêm món, sửa số lượng trước khi gửi bếp | Sửa được mà không phải gọi người khác |
| 5 | Huỷ món sau khi đã gửi bếp: khi nào được, nhờ ai duyệt | Biết lúc nào phải gọi quản lý |
| 6 | Chốt ca: đếm két, đối chiếu với máy | Tự chốt một ca với người kèm đứng xem |
Giữa các buổi có vài ngày để người học làm việc vừa học trong ca thật, có người kèm. Không vội sang buổi mới khi việc cũ chưa thành phản xạ. Thường các việc ở buổi một và hai chiếm phần lớn thao tác hằng ngày, nên khi thạo hai việc này, người học đã tự tin hơn rất nhiều.
Tài liệu: một tờ giấy bằng hình, đặt cạnh máy
Sách hướng dẫn dày của nhà cung cấp gần như không ai đọc ở quầy. Thứ hữu ích là một tờ giấy khổ nhỏ, ép nhựa, đặt ngay cạnh máy, mỗi việc một khung: ảnh chụp màn hình của chính máy quán (đã chỉnh), khoanh tròn nút cần bấm, đánh số thứ tự bằng chữ to. Ví dụ khung "Đơn mang về": bấm 1, chọn món 2, bấm 3 thanh toán, chọn 4 tiền mặt.
Ảnh phải là ảnh màn hình thật của quán, không phải ảnh mẫu trong tài liệu chung, vì thực đơn và bố cục mỗi quán mỗi khác. Mỗi khi phần mềm đổi giao diện hay quán đổi thực đơn, cập nhật tờ giấy. Một số người lớn tuổi thích tự ghi chú thêm bằng tay lên tờ hướng dẫn theo cách của họ; nên để khoảng trống cho việc đó.
Video ngắn quay màn hình cũng giúp được, nhất là để xem lại ở nhà, nhưng không thay được tờ giấy cạnh máy. Lúc đứng quầy với khách đang chờ, không ai mở video.
Kèm ca: người kèm nên làm và nên tránh
Đứng bên cạnh, không đứng sau lưng. Đứng sau lưng tạo cảm giác bị giám sát. Đứng ngang, để người học cầm máy, người kèm chỉ chỉ tay khi cần.
Để người học tự bấm. Người kèm cầm máy bấm hộ cho nhanh là cách chắc chắn nhất để người học không bao giờ tự làm được. Chấp nhận chậm vài đơn đầu.
Chọn giờ vắng để bắt đầu. Ca đầu tiên dùng máy nên rơi vào giờ vắng; giờ đông thì cho dùng song song, người kèm sẵn sàng nhận việc nếu quầy ùn.
Nói bằng từ của quán, không dùng thuật ngữ. Nói "bấm vào chữ tính tiền" thay cho "vào màn hình thanh toán"; nói "món đã gửi bếp" thay cho "đơn đã đồng bộ".
Khen cụ thể, sửa riêng. Khen ngay khi làm đúng một việc khó; sửa lỗi khi không có khách, không có đồng nghiệp đứng xem. Nỗi sợ bị chê trước người khác là rào cản lớn nhất.
Chỉ ra lối thoát. Dạy sớm cách quay lại, cách xoá món vừa bấm nhầm trước khi gửi, và ai là người gọi khi bí. Biết có lối thoát thì người học dám bấm.
Phần tiền: chỗ người lớn tuổi lo nhất
Với người đứng quầy lâu năm, tiền là danh dự. Họ sợ máy làm lệch két rồi bị nghi, hơn là sợ bấm sai món. Vì vậy nên dạy phần tiền kỹ và minh bạch nhất: cho thấy máy ghi lại từng giao dịch, ai làm, lúc nào, và chính điều đó bảo vệ người đứng quầy khi két chênh. Nhiều cô chú đổi thái độ hẳn khi hiểu rằng máy là nhân chứng cho mình chứ không phải công cụ để soi mình.
Chuyển khoản là chỗ cần cẩn thận nhất. Dạy rõ một quy tắc duy nhất: chỉ coi là đã trả khi điện thoại hay loa của quán báo tiền về, hoặc máy bán hàng tự xác nhận; ảnh chụp màn hình khách đưa không tính. Tập vài lần với tình huống giả định, ví dụ khách đưa ảnh chuyển khoản mà quán chưa thấy tiền, để người học biết câu nói nhã nhặn mời khách chờ một chút.
Khi chốt ca, để người học đếm két và nhập số trước khi xem số máy tính ra, rồi mới so. Nếu chênh, cùng nhau dò lại theo lịch sử giao dịch, không trách ngay. Vài lần đầu chênh nhỏ là bình thường; quan trọng là người học thấy quy trình dò lại công bằng và rõ ràng.
Khi phần mềm đổi giao diện hoặc quán đổi thực đơn
Một người lớn tuổi đã quen tay có thể bị hẫng hoàn toàn chỉ vì phần mềm cập nhật làm nút thanh toán chuyển sang góc khác, hoặc quán thêm mười món mới đẩy món quen sang trang hai. Với người trẻ, đó là chuyện vài phút; với người dựa vào trí nhớ vị trí, đó là quay lại từ đầu.
Cách giảm sốc: nếu phần mềm cho chọn thời điểm cập nhật, chọn ngày vắng và báo trước. Khi đổi thực đơn, giữ nguyên vị trí những món bán nhiều nhất, thêm món mới vào cuối hoặc vào nhóm riêng. Sau mỗi thay đổi, cập nhật tờ hướng dẫn cạnh máy và dành vài phút đầu ca chỉ lại những chỗ đã đổi, trước khi khách vào.
Nên có một người trong quán chịu trách nhiệm đọc thông báo cập nhật của nhà cung cấp phần mềm, thử trước trên máy phụ, rồi mới để máy chính cập nhật. Như vậy người đứng quầy không phải là người đầu tiên phát hiện nút bấm đã đổi chỗ, giữa lúc khách đang chờ tính tiền. Với quán gia đình, người đó thường là con cháu trẻ trong nhà; nhờ họ chụp lại màn hình mới, cập nhật tờ hướng dẫn và ngồi cùng cô chú vài phút là đủ để mọi người theo kịp.
Khi người học vẫn không theo kịp
Có người sau vài tuần vẫn chậm và căng thẳng với máy. Trước khi kết luận, hãy xem lại: màn hình đã thật sự hợp mắt chưa, thực đơn trên máy có đúng cách họ nghĩ không, có ai trong quán vô tình chê bai không. Nhiều khi chỉ cần đổi vị trí vài món hay đổi người kèm là khác hẳn.
Nếu vẫn không được, có thể chia việc lại: người lớn tuổi giữ phần họ giỏi nhất như chào khách, nhận đơn miệng, kiểm món ra, còn việc bấm máy giao cho người khác trong ca. Chuyển đổi số không có nghĩa ai cũng phải làm mọi thao tác trên máy; nó có nghĩa mọi đơn đều phải vào máy. Phân công khéo vẫn đạt được điều đó.
Điều nên tránh là đặt người lớn tuổi vào thế phải chọn giữa học máy hoặc nghỉ việc. Kinh nghiệm với khách quen, với món ăn, với nhịp quán của họ là thứ phần mềm không thay được, và quán mất nhiều hơn được nếu để mất những người như vậy.
Câu hỏi thường gặp
Mất bao lâu để một người lớn tuổi dùng thạo phần mềm bán hàng?
Không có con số chung, tuỳ người và tuỳ độ phức tạp của thực đơn. Với cách dạy từng việc và kèm ca, phần lớn người học làm được các thao tác hằng ngày sau vài tuần. Thước đo nên là tự làm được việc trong ca đông mà không cần gọi người khác.
Có nên dạy cả nhóm một lúc cho đỡ tốn thời gian?
Buổi giới thiệu chung thì được, nhưng phần thực hành nên kèm riêng hoặc theo cặp. Người lớn tuổi thường ngại hỏi lại trước đông người, và tốc độ học mỗi người khác nhau nhiều.
Phần mềm có chế độ tập thử không làm sai số liệu không?
Một số phần mềm có chế độ thử hoặc cho tạo đơn rồi huỷ có ghi lý do. Nếu không có, tạo đơn thử ở giờ vắng với một món giả định, sau đó huỷ theo đúng quy trình và ghi chú là đơn tập, để báo cáo cuối ngày không bị hiểu nhầm.
Người lớn tuổi hay quên mã PIN thì làm sao?
Chọn mã có ý nghĩa với họ nhưng không dễ đoán với người khác, tránh ngày sinh. Có thể để quản lý giữ một bản ghi mã PIN trong nơi riêng để cấp lại khi quên. Không dán mã lên máy và không dùng chung mã với người khác.
Có nên để người nhà lớn tuổi chỉ ghi giấy rồi người khác nhập máy?
Được như cách chuyển tiếp, miễn là đơn được nhập trước khi bếp làm hoặc ngay sau đó. Nếu nhập quá trễ, báo cáo theo giờ, kho và đối soát tiền đều lệch. Về lâu dài, nên dạy dần ít nhất thao tác tạo đơn cơ bản.