Phân quyền trên POS là việc quy định mỗi tài khoản nhân viên được làm thao tác nào: phục vụ thường chỉ thêm món và gửi bếp; thu ngân thêm quyền thanh toán, in phiếu và mở ca; quản lý ca mới được huỷ món đã gửi bếp, giảm giá, sửa giá, mở lại hoá đơn đã thanh toán; chủ quán giữ quyền sửa thực đơn, xem báo cáo tổng và quản lý tài khoản. Mỗi người một mã đăng nhập riêng để mọi thao tác đều có tên.
Quán nhỏ hay dùng chung một tài khoản cho tiện, và đó là lý do phần lớn các khoản thất thoát không truy ra được. Bài này đưa ra một khung phân quyền dùng được ngay cho quán một điểm bán, giải thích vì sao từng thao tác nhạy cảm cần người duyệt, và cách đọc nhật ký thao tác mà không biến quán thành nơi nghi ngờ lẫn nhau.
Vì sao không dùng chung một tài khoản
Một tài khoản chung nghe thì tiện: khỏi nhớ mã, ai đứng quầy cũng bấm được. Nhưng khi cuối ca két thiếu tiền, hay báo cáo hiện năm món bị huỷ sau khi đã in phiếu tạm tính, không ai biết ai đã làm. Người ngay cũng bị nghi, người làm sai thì không bị nhắc, và chủ quán mất công cụ duy nhất để hiểu chuyện gì đã xảy ra.
Tài khoản riêng còn có lợi cho chính nhân viên. Thu ngân cẩn thận có bằng chứng rằng ca của mình khớp; phục vụ chăm có số liệu về số bàn đã phục vụ, số món bán thêm. Khi tranh cãi về một đơn, nhật ký là trọng tài trung lập thay cho trí nhớ của hai bên.
Thêm một lý do thực tế: nhiều quán trả thưởng theo doanh số bán thêm (món tráng miệng, đồ uống thêm) hoặc theo ca. Không có tài khoản riêng thì không có cơ sở để tính, chủ quán đành chia đều, người làm nhiều thấy thiệt. Dữ liệu theo người biến một khoản thưởng cảm tính thành thứ ai cũng tự kiểm được trên báo cáo.
Phần lớn POS cho đăng nhập nhanh bằng mã PIN bốn đến sáu số, không phải gõ tên và mật khẩu dài. Khi đổi người đứng quầy giữa ca, người mới chỉ cần nhập mã của mình. Mất vài giây mỗi lần, đổi lại mọi thao tác đều có chủ. Nên dặn rõ: không cho người khác mượn mã, không dán mã lên máy, đổi mã khi nghi bị lộ.
Khung phân quyền gợi ý cho quán một điểm bán
Bảng dưới là điểm xuất phát, quán điều chỉnh theo cách vận hành. Dấu "có" nghĩa là làm được không cần ai duyệt:
| Thao tác | Phục vụ | Thu ngân | Quản lý ca | Chủ quán |
|---|---|---|---|---|
| Mở bàn, thêm món, gửi bếp | Có | Có | Có | Có |
| Huỷ món chưa gửi bếp | Có | Có | Có | Có |
| Huỷ món đã gửi bếp | Không | Cần duyệt | Có, kèm lý do | Có |
| Giảm giá, khuyến mãi tay | Không | Theo mức đã định sẵn | Có, kèm lý do | Có |
| Sửa giá món | Không | Không | Món cho phép sửa giá | Có |
| Thanh toán, in hoá đơn | Không | Có | Có | Có |
| Mở két không có giao dịch | Không | Cần duyệt | Có, kèm lý do | Có |
| Mở lại hoá đơn đã thanh toán | Không | Không | Có, kèm lý do | Có |
| Mở ca, chốt ca | Không | Có | Có | Có |
| Xem báo cáo doanh thu | Không | Chỉ ca của mình | Ngày hiện tại | Tất cả |
| Sửa thực đơn, tài khoản, cài đặt | Không | Không | Không | Có |
Nhiều quán gia đình không có vị trí quản lý ca riêng; khi đó chủ quán hoặc một người thân tin cậy giữ quyền quản lý ca. Điều quan trọng không phải số tầng quyền, mà là những thao tác nhạy cảm không nằm trong tay người trực tiếp cầm tiền mà không ai duyệt.
Năm thao tác nhạy cảm và vì sao cần người duyệt
Huỷ món sau khi đã gửi bếp. Món đã làm mà bị huỷ là nguyên liệu đã mất. Huỷ có lý do chính đáng (bếp làm sai, khách đổi ý trước khi làm) thì không sao; nhưng huỷ món sau khi khách đã ăn và trả tiền mặt là cách thất thoát phổ biến nhất ở quán dùng POS. Bắt buộc lý do và người duyệt khiến việc này khó làm lặng lẽ.
Giảm giá tay. Giảm giá cho người quen, cho khách phàn nàn là chuyện bình thường. Vấn đề là giảm giá tay không có giới hạn và không có lý do thì báo cáo không phân biệt được ưu đãi có chủ đích với tiền bị rút. Nên định sẵn vài mức giảm (ví dụ giả định: 10% cho khách quen, tặng một món khi khách phàn nàn) và để mức khác cho quản lý duyệt.
Sửa giá. Chỉ nên cho phép với món giá thay đổi thật (hải sản theo mùa, món theo cân). Món giá cố định mà sửa được giá là lỗ hổng, vì một lần sửa giá thấp đi rồi thu đủ tiền mặt là một khoản lệch không ai thấy.
Mở két không có giao dịch. Thu ngân cần đổi tiền lẻ cho khách hay lấy tiền trả mối hàng thì mở két là bình thường, nhưng nên ghi lại lý do. Két mở tuỳ ý nhiều lần trong ca là tín hiệu cần hỏi.
Mở lại hoá đơn đã thanh toán. Đôi khi cần sửa hình thức thanh toán ghi nhầm (tiền mặt thành chuyển khoản). Nhưng mở lại để xoá món hay đổi tổng tiền sau khi khách đã đi là thao tác cần dấu vết rõ nhất, và với quán có xuất hoá đơn điện tử thì còn liên quan tới việc điều chỉnh hoá đơn theo quy định.
Cài phân quyền trên phần mềm từng bước
Phần lớn POS dùng khái niệm "vai trò": tạo vai trò với bộ quyền, rồi gán nhân viên vào vai trò. Trình tự:
- Liệt kê các vị trí thật trong quán (phục vụ, thu ngân, pha chế, bếp, quản lý ca) và ai đang làm vị trí nào.
- Tạo vai trò trên phần mềm theo đúng các vị trí đó; bắt đầu từ quyền ít nhất rồi thêm dần, thay vì cho đủ rồi bớt.
- Bật yêu cầu lý do cho huỷ món, giảm giá, mở két; soạn sẵn danh sách lý do ngắn (bếp làm sai, khách đổi món, khách quen, đổi tiền lẻ…) để chọn nhanh.
- Tạo tài khoản riêng cho từng người, đặt mã PIN, dặn không chia sẻ.
- Tạo tài khoản chủ quán riêng, đăng ký bằng thông tin của chính chủ, bật xác thực hai lớp nếu có. Không dùng tài khoản này để đứng quầy hằng ngày.
- Đăng nhập thử bằng từng vai trò, thử các thao tác bị cấm để chắc phần mềm chặn đúng.
Mỗi khi có người nghỉ việc, khoá tài khoản của họ ngay trong ngày cuối. Mỗi khi có người được lên quản lý ca, đổi vai trò chứ không đưa mã của người khác. Nên có một tờ giấy (hoặc một bảng tính) ghi ai đang có vai trò gì, rà lại mỗi tháng.
Đọc nhật ký thao tác mà không biến quán thành nơi nghi ngờ
Nhật ký thao tác (có phần mềm gọi là lịch sử hoạt động) ghi lại ai làm gì, lúc nào, trên đơn nào. Chủ quán không cần đọc hết mỗi ngày; chỉ cần xem vài báo cáo tổng: số món huỷ sau khi gửi bếp theo người, tổng giảm giá theo người, số lần mở két không giao dịch, số hoá đơn mở lại. Những con số này đặt cạnh nhau theo tuần là đủ để thấy điểm bất thường.
Bất thường không có nghĩa là gian lận. Một thu ngân có nhiều món huỷ có thể vì đứng ca đông nhất, hay vì thực đơn có món dễ bấm nhầm. Cách làm lành mạnh là hỏi trước khi kết luận: "Tuần này ca chiều có nhiều món huỷ, có món nào hay bị bấm nhầm không?". Rất nhiều lần câu trả lời dẫn tới việc sửa thực đơn hay sắp lại nút bấm, chứ không phải kỷ luật ai.
Điều quan trọng là nhân viên biết nhật ký tồn tại và biết chủ quán có xem. Chỉ riêng điều đó đã giảm phần lớn những thao tác tuỳ tiện. Nói rõ khi nhận người: quán dùng tài khoản riêng, mọi huỷ món và giảm giá đều có tên, đây là cách bảo vệ cả quán lẫn người làm ngay thẳng.
Một nhịp xem hợp lý cho quán nhỏ: mỗi tối liếc phiếu chốt ca và tổng huỷ món, mỗi tuần mở báo cáo theo người một lần, mỗi tháng so tuần này với các tuần trước. Không cần nhiều thời gian hơn thế; cái cần là đều đặn.
Những lỗ hổng phân quyền hay gặp ở quán nhỏ
Ngay cả khi đã chia vai trò, mấy chỗ sau thường bị bỏ ngỏ:
- Quản lý ca nhập mã duyệt hộ cho thu ngân rồi đi chỗ khác, thu ngân dùng lại mã đó suốt ca. Quy định quản lý tự nhập mã mỗi lần, không đọc mã cho người khác.
- Tài khoản của người đã nghỉ vẫn còn hoạt động vì quên khoá.
- Tài khoản chủ quán đăng nhập sẵn trên máy quầy để "tiện sửa giá", ai đứng quầy cũng có quyền chủ.
- Máy quầy không tự đăng xuất, thu ngân ca sau bấm tiếp dưới tên người ca trước.
- Phục vụ được quyền xem doanh thu cả ngày, thông tin này lan ra ngoài quán.
- Bếp có quyền huỷ món trên màn hình bếp mà không qua quầy.
Mỗi lỗ hổng trên đều sửa được trong vài phút ở phần cài đặt. Nên rà danh sách này mỗi quý một lần, hoặc ngay sau khi có thay đổi nhân sự lớn.
Quán gia đình: phân quyền mà vẫn giữ không khí người nhà
Nhiều quán nhỏ do vợ chồng, anh chị em cùng đứng. Đề nghị mỗi người một tài khoản có thể nghe như thiếu tin tưởng. Cách nói dễ chấp nhận hơn là gắn nó với lợi ích chung: tài khoản riêng giúp biết ca nào bán tốt, món nào ai bán thêm được, và khi thuê thêm người ngoài thì quy trình đã sẵn, không phải đổi thói quen giữa chừng.
Với người nhà, có thể cho quyền rộng hơn (quản lý ca cho cả hai vợ chồng), nhưng vẫn nên giữ nguyên tắc mỗi người một mã và thao tác nhạy cảm có lý do. Ngày quán thuê người ngoài, thường là lúc quán bận nhất, sẽ không còn thời gian để dựng lại từ đầu. Dựng từ khi quán còn nhỏ là cách rẻ nhất.
Một điểm hay bị quên ở quán gia đình là tài khoản chủ. Nếu chỉ một người trong nhà giữ mật khẩu chủ và người đó ốm hay đi xa, cả quán không sửa được giá, không thêm được món. Nên có hai người biết cách vào tài khoản chủ, hoặc ghi thông tin đăng nhập vào một nơi cất giữ an toàn mà người nhà tin cậy lấy được khi cần.
Câu hỏi thường gặp
Quán chỉ có hai người thì có cần phân quyền không?
Vẫn nên có hai tài khoản riêng dù cả hai đều có quyền rộng. Chi phí gần như bằng không, còn lợi ích là biết ai làm thao tác nào khi cần đối chiếu, và khi thuê thêm người thì chỉ cần tạo thêm tài khoản với quyền hẹp hơn, không phải đổi thói quen của cả quán.
Nhân viên quên mã PIN thì xử lý thế nào?
Quản lý hoặc chủ quán đặt lại mã cho người đó trong phần quản lý tài khoản, nhân viên tự đổi sang mã mới ngay. Không nên cho dùng tạm mã của người khác. Nếu chuyện quên mã xảy ra thường xuyên, có thể cho phép mã dễ nhớ hơn, nhưng tránh các dãy như 1234 hay ngày sinh dễ đoán.
Có nên cho thu ngân giảm giá không cần duyệt không?
Có thể, trong giới hạn đã định sẵn và có lý do. Ví dụ giả định: thu ngân được chọn vài mức giảm cố định cho khách quen hoặc chương trình đang chạy, còn mức khác phải quản lý duyệt. Như vậy quầy không bị chậm vì chờ duyệt, mà báo cáo vẫn phân biệt được ưu đãi có chủ đích.
Thấy một nhân viên có nhiều món huỷ thì nên làm gì?
Đừng kết luận ngay. Xem các món bị huỷ là món gì, vào giờ nào, lý do ghi gì, ai duyệt. Hỏi nhân viên một cách bình thường, xem có món nào hay bị bấm nhầm hay quy trình nào bất hợp lý. Chỉ khi các dấu hiệu lặp lại và không giải thích được mới cần xử lý nghiêm hơn.
Bếp có nên được quyền huỷ món trên màn hình bếp không?
Thường không nên. Bếp có thể báo món hết hoặc báo không làm được, nhưng việc huỷ món trên đơn nên đi qua thu ngân hoặc quản lý để có lý do và người duyệt. Nếu bếp huỷ trực tiếp, thu ngân dễ không biết và vẫn tính tiền khách, hoặc ngược lại món bị huỷ mà không ai kiểm.
Chủ quán ở xa có duyệt huỷ món từ điện thoại được không?
Một số phần mềm cho gửi yêu cầu duyệt về điện thoại người quản lý. Tiện cho quán chỉ có một người có quyền, nhưng có thể làm chậm quầy nếu chủ quán không trả lời ngay. Cách cân bằng là cho một người tin cậy tại quán quyền duyệt trong giới hạn, chủ quán xem lại tổng hợp cuối ngày.