Giá trị đơn trung bình, còn gọi là bình quân hoá đơn, bằng doanh thu thuần trong một khoảng thời gian chia cho số hoá đơn trong khoảng đó; với quán ăn tại chỗ, nên xem thêm doanh thu trên mỗi khách bằng doanh thu chia cho số khách. Chỉ số này tách doanh thu thành hai phần: quán có nhiều đơn hơn không, và mỗi đơn có lớn hơn không. Hai phần này cần hai cách xử lý khác nhau.
Phần lớn POS tính sẵn chỉ số này trên báo cáo tổng hợp. Cái khó không nằm ở phép tính mà ở cách đọc: đọc theo kênh, theo khung giờ, theo nhân viên, và biết khi nào chỉ số tăng là tín hiệu tốt, khi nào là tín hiệu xấu. Bài này đi qua từng phần, rồi bàn những cách nâng giá trị đơn mà không làm khách khó chịu.
Công thức đơn giản và những chỗ dễ tính sai
Công thức là doanh thu chia số đơn. Nhưng doanh thu nào và đơn nào? Nên dùng doanh thu thuần, đã trừ giảm giá và hoàn tiền, để chỉ số không bị phồng khi quán chạy khuyến mãi. Số đơn nên là số hoá đơn đã thanh toán, không tính hoá đơn huỷ toàn bộ.
Chỗ dễ sai thứ nhất là bàn tách bill. Một bàn bốn người tách thành bốn hoá đơn sẽ làm số đơn tăng và giá trị đơn giảm, dù thực tế không có gì thay đổi. Nếu quán hay tách bill, nên xem thêm doanh thu trên mỗi bàn hoặc mỗi khách. Nhiều phần mềm có ô nhập số khách khi mở bàn; nếu quán ăn tại chỗ là chính, hãy tập cho phục vụ nhập số khách, vì doanh thu trên mỗi khách ổn định và dễ so sánh hơn.
Chỗ dễ sai thứ hai là trộn kênh. Đơn tại quán của nhóm đông người và đơn mang về một ly cà phê có giá trị khác xa nhau. Trung bình chung của cả quán thay đổi chỉ vì tỷ trọng kênh thay đổi, dù giá trị đơn trong từng kênh vẫn như cũ. Ví dụ giả định đơn tại quán trung bình 180 nghìn, đơn mang về 45 nghìn; tuần mưa nhiều khách chuyển sang mang về, trung bình chung tụt hẳn, nhưng thật ra chẳng có kênh nào giảm. Luôn đọc chỉ số này theo từng kênh.
Đọc giá trị đơn cùng với số đơn
Doanh thu tăng hay giảm luôn có thể tách thành hai thành phần. Ví dụ giả định tháng trước quán có 3.000 đơn, giá trị trung bình 80 nghìn, doanh thu 240 triệu. Tháng này doanh thu 252 triệu, tăng năm phần trăm. Nếu số đơn vẫn 3.000 và giá trị đơn lên 84 nghìn, khách mỗi lần gọi nhiều hơn. Nếu số đơn lên 3.150 và giá trị đơn vẫn 80 nghìn, quán có thêm khách. Hai kịch bản cùng tăng năm phần trăm nhưng ý nghĩa khác hẳn.
Kịch bản giá trị đơn tăng mà số đơn giảm cần xem kỹ. Có thể quán vừa tăng giá, khách vẫn gọi đủ món nên giá trị đơn lên, nhưng một phần khách nhạy cảm về giá đã bỏ đi. Nếu chỉ nhìn doanh thu thấy vẫn ổn, quán sẽ không thấy tập khách đang hẹp lại. Chỉ số số đơn mỗi ngày, xem theo từng thứ trong tuần, là cái cần theo dõi sát sau mỗi lần đổi giá.
Ngược lại, số đơn tăng mà giá trị đơn giảm thường gặp khi quán chạy khuyến mãi kéo khách mới, hoặc khi kênh mang về và ứng dụng phát triển nhanh. Không xấu nếu tổng lợi nhuận góp vẫn tăng, nhưng cần chắc rằng mình không đang đổi khách có giá trị cao lấy nhiều khách giá trị thấp mà bếp vẫn phải làm nhiều việc hơn.
Đọc giá trị đơn theo các lát cắt
Một con số trung bình chung che khuất nhiều điều. Bảng dưới gợi ý các lát cắt nên xem và câu hỏi mỗi lát cắt trả lời.
| Lát cắt | Câu hỏi | Gợi ý hành động khi thấy chênh |
|---|---|---|
| Theo kênh | Đơn tại quán, mang về, ứng dụng mỗi loại trung bình bao nhiêu | Thiết kế combo riêng cho kênh có giá trị đơn thấp |
| Theo khung giờ | Bữa sáng, trưa, chiều, tối khác nhau thế nào | Gợi ý món kèm phù hợp khung, ví dụ đồ uống buổi chiều, món nhậu buổi tối |
| Theo thứ trong tuần | Cuối tuần khách đi nhóm, ngày thường đi lẻ | Chuẩn bị món chia sẻ cho cuối tuần, suất một người cho ngày thường |
| Theo nhân viên phục vụ hoặc thu ngân | Ai thường có bàn với giá trị cao hơn | Học cách gợi ý của người làm tốt, không biến thành áp chỉ tiêu |
| Theo số khách mỗi bàn | Doanh thu trên mỗi khách khác nhau giữa bàn hai người và bàn sáu người | Điều chỉnh món chia sẻ, món phần lớn |
| Theo khách mới và khách quen | Khách quen gọi nhiều hơn hay ít hơn | Chương trình cho khách quen dựa trên hành vi thật |
Lát cắt theo nhân viên cần cẩn trọng. Giá trị đơn của mỗi người phục vụ phụ thuộc khu vực bàn được phân, khung giờ làm, loại khách. So công bằng thì phải so người cùng khung giờ, cùng khu vực, và chỉ dùng để học hỏi lẫn nhau. Bài về báo cáo theo nhân viên trong danh mục này nói kỹ hơn.
Những cách nâng giá trị đơn mà khách không thấy bị ép
Gợi ý một câu, đúng lúc. Câu hỏi đơn giản như "anh chị dùng thêm trứng không" khi khách gọi cơm, hoặc "có lấy thêm đá xay không" khi gọi cà phê, đặt đúng lúc khách đang chọn, hiệu quả hơn nhiều so với lời chào mời dài. Thống nhất câu gợi ý cho từng món chính để mọi nhân viên nói giống nhau.
Combo có lý do. Combo nên giải quyết một nhu cầu thật: suất trưa văn phòng có món chính và đồ uống, combo hai người cho cặp đôi, combo nhóm cho bốn người. Combo ghép ngẫu nhiên để đẩy món ế thường không được chọn.
Gợi ý trên thực đơn số và màn hình POS. Nhiều phần mềm cho cài món gợi ý hiện ra khi chọn một món chính, cả trên màn hình thu ngân lẫn trên thực đơn QR khách tự gọi. Đây là cách gợi ý không phụ thuộc trí nhớ nhân viên, nhất là giờ đông.
Kích cỡ và tuỳ chọn hợp lý. Có cỡ lớn, có thêm topping, có thêm phần ăn cho khách đói. Những tuỳ chọn này nâng giá trị đơn mà khách tự chọn, không cần ai mời.
Đồ uống và tráng miệng ở cuối bữa. Gợi ý tráng miệng hoặc đồ uống nóng khi dọn đĩa chính là thời điểm khách thoải mái nhất. Bỏ qua bước này là bỏ phí một cơ hội tự nhiên.
Đo hiệu quả của mỗi thay đổi
Mỗi thay đổi nhằm nâng giá trị đơn cần được đo. Cách đơn giản nhất là ghi ngày bắt đầu, rồi so giá trị đơn trung bình của bốn tuần trước với bốn tuần sau, trong cùng kênh và cùng khung giờ áp dụng. Kèm theo, xem tỷ lệ gắn kèm của món được gợi ý: nếu gợi ý thêm trứng cho cơm, đếm số phần trứng chia cho số phần cơm trước và sau.
Cũng phải xem tác dụng phụ. Thời gian phục vụ có dài ra vì nhân viên mất thời gian gợi ý không? Đánh giá của khách có giảm vì cảm thấy bị mời chào nhiều không? Lợi nhuận góp có thật sự tăng, hay giá trị đơn tăng nhờ món lời thấp? Những câu hỏi này giúp loại bỏ cách làm chỉ đẹp trên báo cáo.
Một mẹo hữu ích là làm thử ở một phần thời gian trước khi áp toàn quán. Ví dụ áp gợi ý món mới chỉ ca trưa trong hai tuần, giữ ca tối như cũ, rồi so hai ca. Quán nhỏ không làm được thí nghiệm khoa học hoàn hảo, nhưng một phép so có nhóm đối chiếu vẫn đáng tin hơn cảm giác.
Khi giá trị đơn tăng là dấu hiệu cần lo
Giá trị đơn tăng không phải lúc nào cũng tốt. Nếu tăng vì quán vừa tăng giá mà số đơn giảm theo, đó là tín hiệu tập khách đang co lại. Nếu tăng vì nhân viên được giao chỉ tiêu và bắt đầu ép khách, đánh giá xấu sẽ đến sau vài tuần. Nếu tăng vì một bàn tiệc lớn đột xuất, đó chỉ là nhiễu.
Cũng cần cảnh giác với trường hợp giá trị đơn tăng do thu ngân gộp nhiều đơn mang về thành một đơn cho nhanh, hoặc không tạo đơn cho những ly nhỏ. Số đơn giảm, giá trị đơn tăng, tổng doanh thu không đổi hoặc thậm chí giảm. Đây là lúc đối chiếu số ly hoặc số phần thực tế đã làm, ví dụ qua lượng ly nhựa và hộp đã dùng, với báo cáo món.
Nguyên tắc chung: không bao giờ đọc giá trị đơn một mình. Luôn đặt nó cạnh số đơn, doanh thu thuần, và khi có thể, cạnh lợi nhuận góp. Một bảng nhỏ ba cột này theo tuần, đặt cạnh nhau, đủ để thấy quán đang lớn lên nhờ thêm khách, nhờ khách gọi nhiều hơn, hay chỉ nhờ tăng giá. Mỗi trường hợp dẫn tới một câu hỏi khác nhau cho tháng tiếp theo, và chủ quán sẽ không phải đoán.
Giá trị đơn ở kênh tự gọi bằng QR và kênh ứng dụng
Khi quán cho khách tự gọi món bằng mã QR tại bàn, giá trị đơn thường thay đổi theo cách khác với khi có phục vụ ghi order. Khách tự xem ảnh món, tự chọn tuỳ chọn, không bị vội; có quán thấy khách gọi thêm đồ uống và món thêm nhiều hơn, có quán thấy khách gọi ít hơn vì thiếu người gợi ý món mới. Không có quy luật chung, nên khi chuyển sang QR, quán cần so giá trị đơn trên mỗi khách trước và sau, cùng khung giờ, cùng thứ, để biết thực đơn số của mình đang làm tốt hay chưa.
Trên thực đơn số, những yếu tố ảnh hưởng tới giá trị đơn nằm ở cách trình bày: món chủ lực có ảnh rõ không, phần gợi ý món kèm có hiện ra đúng lúc không, có quá nhiều bước khiến khách bỏ qua phần đồ uống không. Mỗi thay đổi trên thực đơn số làm được nhanh và đo được ngay trên báo cáo, nên đây là nơi thử nghiệm rẻ nhất.
Với kênh ứng dụng giao đồ ăn, giá trị đơn chịu ảnh hưởng mạnh từ chương trình của ứng dụng: mức giảm theo đơn tối thiểu, phí giao hàng khách phải trả. Khi ứng dụng đổi chính sách, giá trị đơn của quán trên kênh đó có thể nhảy mà quán không làm gì. Ghi chú những thay đổi này vào bảng theo dõi để không nhầm nguyên nhân.
Câu hỏi thường gặp
Nên dùng giá trị đơn trung bình hay doanh thu trên mỗi khách?
Quán mang đi và bán qua ứng dụng nên dùng giá trị đơn trung bình vì mỗi đơn thường là một khách. Quán ăn tại chỗ, nhất là nhà hàng, quán nhậu, quán lẩu, nên dùng doanh thu trên mỗi khách vì một bàn có nhiều người và hay tách bill. Muốn có chỉ số này cần nhập số khách khi mở bàn.
Giá trị đơn trung bình bao nhiêu là tốt?
Không có mức chung cho mọi quán. Mỗi quán nên so với chính mình theo thời gian, trong cùng kênh và cùng khung giờ. Con số đáng quan tâm là xu hướng và chênh lệch giữa các lát cắt, ví dụ ca trưa thấp hơn ca tối bao nhiêu, kênh ứng dụng thấp hơn tại quán bao nhiêu.
Đặt chỉ tiêu giá trị đơn cho nhân viên có nên không?
Cần thận trọng. Chỉ tiêu cứng dễ khiến nhân viên ép khách và làm xấu trải nghiệm. Cách tốt hơn là chia sẻ số liệu cả nhóm, tập huấn câu gợi ý chung, ghi nhận người làm tốt. Nếu có thưởng, nên gắn với kết quả chung của ca thay vì từng người.
Khuyến mãi giảm giá có làm giảm giá trị đơn không?
Thường có, vì doanh thu thuần mỗi đơn giảm. Một số khuyến mãi như mua hai tặng một hoặc giảm giá cho đơn từ một mức trở lên lại có thể làm giá trị đơn tăng vì khách gọi thêm để đạt điều kiện. Đo trước và sau chương trình, và nhìn cả lợi nhuận góp chứ không chỉ doanh thu.
Phần mềm không có ô nhập số khách thì làm sao tính doanh thu mỗi khách?
Có thể ước lượng bằng số món chính trên mỗi hoá đơn, vì thường mỗi khách gọi một món chính. Hoặc tạo một món ảo giá không đồng tên là số khách để phục vụ bấm số lượng khi mở bàn, rồi đọc từ báo cáo món. Cách này tạm được nhưng nên chuyển sang phần mềm có ô số khách nếu quán chủ yếu ăn tại chỗ.